دورة في أساسيات ITIL وإدارة خدمات تقنية المعلومات للمبتدئين

يقدم معهد جنيف لإدارة الأعمال برنامج أساسيات ITIL وإدارة خدمات تقنية المعلومات للمبتدئين لتزويد المشاركين بالمعرفة الأساسية اللازمة لفهم إدارة خدمات تقنية المعلومات وفق مبادئ ITIL. يركز البرنامج على مفهوم الخدمة، ودور تقنية المعلومات في دعم أهداف المؤسسة، وطريقة تنظيم الخدمات وإدارتها بما يرفع مستوى الجودة ورضا المستفيدين. كما يتناول المبادئ الرئيسية لإدارة الخدمات، وإدارة الحوادث والطلبات والمشكلات والتغييرات، إضافة إلى قياس الأداء والتحسين المستمر. صُمم البرنامج بصورة مناسبة للمبتدئين، مع التركيز على المفاهيم والممارسات التي تساعدهم على فهم بيئة خدمات تقنية المعلومات والتعامل مع المصطلحات الأساسية المستخدمة فيها.

الفئة المستهدفة

• المبتدئون والعاملون الجدد في مجال تقنية المعلومات وإدارة الخدمات.

• موظفو مكاتب الدعم الفني وخدمات المستخدمين.

• العاملون في أقسام تقنية المعلومات والبنية التحتية والأنظمة.

• المسؤولون عن إدارة العمليات والخدمات التقنية داخل المؤسسات.

• الراغبون في اكتساب أساس مهني في ITIL وإدارة خدمات تقنية المعلومات.

الأهداف

• فهم مفهوم ITIL ودوره في إدارة خدمات تقنية المعلومات.

• التعرف على المبادئ الأساسية لإدارة الخدمات ومكونات الخدمة.

• فهم دورة التعامل مع الحوادث والطلبات والمشكلات والتغييرات.

• التعرف على مؤشرات الأداء وجودة الخدمة ورضا المستفيدين.

• اكتساب أساس مناسب للانتقال إلى مستويات متقدمة في ITIL وإدارة الخدمات.

مخطط الدورة

• مقدمة في ITIL وإدارة خدمات تقنية المعلومات

  • التعرف على مفهوم ITIL وأهميته في تنظيم وإدارة خدمات تقنية المعلومات داخل المؤسسات بمختلف أحجامها وأنشطتها.

  • فهم العلاقة بين خدمات تقنية المعلومات واحتياجات الأعمال، ودور إدارة الخدمات في تحقيق قيمة واضحة للمؤسسة والمستفيدين.

• مفاهيم ومصطلحات إدارة الخدمات

  • التعرف على المفاهيم الأساسية مثل الخدمة والقيمة والمستفيد ومقدم الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة ضمن بيئة تقنية المعلومات.

  • فهم الفرق بين إدارة تقنية المعلومات وإدارة الخدمات، وكيفية انتقال المؤسسات من التركيز على التقنية إلى التركيز على قيمة الخدمة.

• مبادئ ITIL الأساسية

  • دراسة المبادئ الإرشادية التي تساعد المؤسسات على اتخاذ قرارات أفضل عند تصميم الخدمات وإدارتها وتحسينها.

  • فهم أهمية التركيز على القيمة والتعاون والتدرج في الإجراءات والاستفادة من الملاحظات عند تطوير خدمات تقنية المعلومات.

• نظام قيمة الخدمة

  • التعرف على المكونات الرئيسية لنظام قيمة الخدمة والعلاقة بينها في تحويل الطلبات والاحتياجات إلى قيمة مستفادة.

  • فهم دور الحوكمة وسلسلة قيمة الخدمة والممارسات والتحسين المستمر في إدارة الخدمات بصورة مترابطة.

• إدارة الحوادث والطلبات

  • التعرف على أسس إدارة الحوادث واستعادة الخدمة الطبيعية بأسرع وقت ممكن مع المحافظة على جودة التواصل مع المستخدمين.

  • فهم إدارة طلبات الخدمة وتصنيفها وتحديد أولوياتها ومتابعتها وفق الإجراءات المعتمدة ومستويات الخدمة المتفق عليها.

• إدارة المشكلات والتغييرات

  • فهم الفرق بين الحادث والمشكلة والتعرف على أهمية معالجة الأسباب التي تقف خلف تكرار الأعطال وتأثيرها في الخدمات.

  • التعرف على مبادئ إدارة التغييرات وتقييم آثارها وتنظيمها بما يقلل المخاطر ويحافظ على استقرار الخدمات التقنية.

• إدارة مستويات الخدمة والعلاقات مع المستفيدين

  • التعرف على أهمية تحديد مستويات الخدمة وقياس مدى الالتزام بها وربطها باحتياجات الأعمال وتوقعات المستفيدين.

  • فهم دور التواصل وإدارة توقعات المستخدمين في تحسين تجربتهم والمحافظة على جودة العلاقة مع مقدم الخدمة.

• إدارة الأصول والتهيئة والإصدارات

  • التعرف على المبادئ الأساسية لإدارة أصول تقنية المعلومات ومكونات الخدمات والعلاقات القائمة بينها داخل البيئة التقنية.

  • فهم أهمية تنظيم الإصدارات ونشر التحديثات والتغييرات بطريقة تساعد على المحافظة على استقرار الخدمات وتقليل المخاطر.

• قياس الأداء والتحسين المستمر

  • التعرف على مؤشرات الأداء المناسبة لقياس جودة خدمات تقنية المعلومات ومدى تحقيقها للأهداف والمتطلبات المحددة.

  • فهم مبادئ التحسين المستمر ودوره في اكتشاف فرص التطوير ورفع كفاءة الخدمات وتحسين النتائج على المدى الطويل.

• تطبيق مبادئ ITIL في بيئة العمل

  • فهم كيفية ربط ممارسات ITIL بالعمليات اليومية لخدمات تقنية المعلومات بما يتناسب مع طبيعة المؤسسة واحتياجاتها.

  • التعرف على المتطلبات الأساسية لبناء بيئة خدمات منظمة وتحسين تجربة المستخدم ورفع مستوى الاعتمادية والجودة.