دبلوم التميز والابداع في إدارة الخدمات العامة في ظل منهج الجودة الشاملة

يقدّم معهد جنيف لإدارة الأعمال الدبلوم المهني في التميز والإبداع في إدارة الخدمات العامة في ظل منهج الجودة الشاملة انطلاقًا من الحاجة المتزايدة إلى تطوير أساليب إدارة الخدمات العامة بما يحقق الكفاءة، ويعزز ثقة المستفيدين، ويرتقي بمستوى الأداء المؤسسي في الجهات الحكومية والخدمية. وقد أصبحت الجودة الشاملة إطارًا معتمدًا لتوجيه العمل الإداري نحو تحقيق التميز، وضمان استدامة التحسين، وتوظيف الموارد المتاحة بالشكل الأمثل.

يركز هذا البرنامج على بناء فهم عميق لمفهوم التميز في إدارة الخدمات العامة، مع إبراز دور الإبداع الإداري في تحسين الخدمات وتطوير آليات تقديمها وفق منهج منظم يقوم على مبادئ الجودة الشاملة. كما يهدف البرنامج إلى تمكين المشاركين من استيعاب العلاقة بين التخطيط، والتنفيذ، والرقابة، والتحسين المستمر، بما يسهم في رفع مستوى الأداء، وتعزيز القدرة المؤسسية على الاستجابة لمتطلبات المجتمع واحتياجات المستفيدين بكفاءة وانضباط.

الفئة المستهدفة

• القيادات الإدارية والتنفيذية في الجهات الحكومية والمؤسسات العامة التي تضطلع بتقديم خدمات مباشرة للمستفيدين.

• مدراء الإدارات ورؤساء الأقسام العاملون في قطاعات الخدمات العامة والراغبون في تطوير أساليب العمل وفق منهج الجودة الشاملة.

• المسؤولون عن التخطيط والتطوير المؤسسي وتحسين الأداء في الأجهزة الحكومية والهيئات الخدمية.

• العاملون في إدارات الجودة والتميز المؤسسي المعنيون برفع كفاءة الخدمات وتحسين نتائج الأداء.

• المهنيون المرشحون لتولي مناصب قيادية في مؤسسات الخدمات العامة ممن تتطلب مهامهم فهمًا متقدمًا لإدارة التميز.

الأهداف

• تمكين المشاركين من استيعاب مفهوم التميز المؤسسي وأهميته في تطوير وإدارة الخدمات العامة.

• تعزيز الفهم العملي لمنهج الجودة الشاملة ودوره في تحسين كفاءة وفاعلية الخدمات الحكومية.

• تطوير قدرات المشاركين على توظيف الإبداع الإداري في تحسين تصميم وتقديم الخدمات العامة.

• رفع مستوى الوعي بأهمية التخطيط المنهجي وربطه بجودة الأداء ورضا المستفيدين.

• دعم قدرة المشاركين على المساهمة في بناء بيئة تنظيمية قائمة على التحسين المستمر والتميز في الأداء.

مخطط البرنامج التدريبي

• مفهوم الخدمات العامة ودورها المجتمعي

  • توضيح مفهوم الخدمات العامة وأهميتها في تلبية احتياجات المجتمع.

  • بيان دور المؤسسات العامة في تحقيق الاستقرار والتنمية.

  • إبراز العلاقة بين جودة الخدمات ورضا المستفيدين.

  • توضيح مسؤولية الإدارة في ضمان استمرارية الخدمة وجودتها.

• مفهوم التميز في إدارة الخدمات العامة

  • تعريف التميز الإداري في سياق العمل الحكومي والخدمي.

  • توضيح خصائص المؤسسات المتميزة في تقديم الخدمات.

  • بيان الفرق بين الأداء التقليدي والأداء المتميز.

  • إبراز أثر التميز على الصورة المؤسسية والثقة العامة.

• مدخل إلى الجودة الشاملة

  • توضيح مفهوم الجودة الشاملة وأسسها الفكرية والتنظيمية.

  • بيان أهداف تطبيق الجودة الشاملة في الخدمات العامة.

  • إبراز دور الجودة في تحسين العمليات والنتائج.

  • توضيح العلاقة بين الجودة الشاملة والتميز المؤسسي.

• مبادئ الجودة الشاملة في القطاع العام

  • شرح مبادئ الجودة الشاملة وتطبيقها في البيئة الحكومية.

  • توضيح مبدأ التركيز على المستفيد في الخدمات العامة.

  • بيان أهمية القيادة ودورها في ترسيخ ثقافة الجودة.

  • تعزيز مفهوم التحسين المستمر كنهج إداري دائم.

• التخطيط الاستراتيجي للخدمات العامة

  • توضيح دور التخطيط الاستراتيجي في تطوير الخدمات العامة.

  • ربط الخطط الاستراتيجية بالأهداف الوطنية والمؤسسية.

  • تحديد الأولويات الخدمية وفق احتياجات المجتمع.

  • متابعة تنفيذ الخطط لضمان تحقيق النتائج المستهدفة.

• ربط التخطيط بالجودة الشاملة

  • مواءمة التخطيط الاستراتيجي مع متطلبات الجودة الشاملة.

  • ضمان اتساق الخطط مع معايير الأداء والجودة.

  • دعم التكامل بين التخطيط والتنفيذ.

  • تعزيز كفاءة استخدام الموارد في ضوء التخطيط المنظم.

• الإبداع الإداري في الخدمات العامة

  • توضيح مفهوم الإبداع الإداري وأهميته في تطوير الخدمات.

  • بيان دور التفكير الابتكاري في تحسين الإجراءات.

  • تعزيز المرونة التنظيمية في مواجهة التحديات.

  • دعم بيئة العمل المحفزة على الإبداع.

• تنمية القدرات الإبداعية للعاملين

  • إبراز دور الإدارة في اكتشاف الطاقات الإبداعية.

  • تشجيع المبادرات التطويرية داخل المؤسسات العامة.

  • تنظيم العمل بما يسمح بتبادل الأفكار.

  • دعم التعلم المستمر كرافد للإبداع المؤسسي.

• إدارة العمليات الخدمية

  • تنظيم العمليات المرتبطة بتقديم الخدمات العامة.

  • تبسيط الإجراءات بما يسهم في تحسين جودة الخدمة.

  • تقليل الهدر وتحسين كفاءة العمليات.

  • توثيق العمليات لضمان وضوح الأدوار والمسؤوليات.

• تحسين إجراءات تقديم الخدمة

  • مراجعة إجراءات العمل وتحليل فعاليتها.

  • ضمان انسيابية تقديم الخدمة للمستفيدين.

  • رفع مستوى السرعة والدقة في الأداء الخدمي.

  • تعزيز رضا المستفيد من خلال جودة الإجراءات.

• إدارة الموارد في الخدمات العامة

  • تنظيم استخدام الموارد البشرية والمادية بكفاءة.

  • ربط إدارة الموارد بأهداف الجودة والتميز.

  • دعم كفاءة العاملين من خلال التنظيم الوظيفي.

  • تحقيق التوازن بين الموارد المتاحة ومتطلبات الخدمة.

• دور القيادة في تحقيق التميز

  • توضيح دور القيادة في توجيه العمل نحو التميز.

  • دعم الالتزام المؤسسي بمنهج الجودة الشاملة.

  • تعزيز الثقة والتواصل داخل المؤسسة.

  • تحفيز العاملين على تحسين الأداء المستمر.

• قياس جودة الخدمات العامة

  • تحديد معايير قياس جودة الخدمات.

  • متابعة مستوى الأداء الخدمي بشكل منتظم.

  • تحليل نتائج القياس لدعم التحسين.

  • ربط نتائج الجودة برضا المستفيدين.

• مؤشرات الأداء في الخدمات العامة

  • تعريف مؤشرات الأداء وأهميتها في العمل الحكومي.

  • اختيار المؤشرات المناسبة لطبيعة الخدمات.

  • متابعة المؤشرات لدعم اتخاذ القرار.

  • استخدام النتائج في تطوير الأداء المؤسسي.

• إدارة رضا المستفيدين

  • توضيح مفهوم رضا المستفيد وأهميته في الخدمات العامة.

  • تنظيم آليات متابعة مستوى الرضا.

  • تحليل ملاحظات المستفيدين لتحسين الخدمة.

  • تعزيز الثقة المتبادلة بين المؤسسة والمجتمع.

• التواصل المؤسسي في الخدمات العامة

  • تنظيم قنوات الاتصال الداخلي والخارجي.

  • توحيد الرسائل المؤسسية المتعلقة بالخدمات.

  • دعم الشفافية في تقديم المعلومات.

  • تحسين صورة المؤسسة لدى المستفيدين.

• الرقابة وتحسين الأداء

  • توضيح دور الرقابة في ضمان جودة الخدمات.

  • متابعة الالتزام بالسياسات والإجراءات المعتمدة.

  • معالجة أوجه القصور في الأداء الخدمي.

  • دعم التحسين المستمر من خلال الرقابة المنظمة.

• إدارة التغيير في الخدمات العامة

  • توضيح مفهوم التغيير وأسبابه في المؤسسات العامة.

  • تنظيم عملية التغيير بما يضمن استقرار الخدمة.

  • تقليل مقاومة التغيير داخل بيئة العمل.

  • دعم التغيير كأداة لتحسين الجودة والتميز.

• استدامة التميز المؤسسي

  • توضيح مفهوم الاستدامة في إدارة الخدمات العامة.

  • ربط التميز المؤسسي بالتحسين المستمر.

  • دعم ثقافة الجودة على المدى الطويل.

  • ضمان استمرارية تطوير الخدمات العامة.

• بناء منظومة متكاملة للجودة الشاملة

  • توحيد الجهود المؤسسية ضمن إطار الجودة الشاملة.

  • تنظيم السياسات والإجراءات لدعم التميز.

  • تعزيز التكامل بين الإدارات المختلفة.

  • تحقيق الانسجام بين الأهداف والنتائج المؤسسية.