العربية
الإنجليزية
الملخص
أصبحت الموارد البشرية المرتكزة على العميل أولوية استراتيجية للمؤسسات التي تسعى إلى تحسين تجربة الموظفين وجودة الخدمات والمشاركة والأداء المؤسسي. ويتوقع الموظفون المعاصرون بشكل متزايد أن تعمل إدارة الموارد البشرية بنفس مستوى الاستجابة وسهولة الوصول والاتساق والتوجه الخدمي الذي يختبره العملاء لدى المؤسسات الرائدة. ولذلك تضع استراتيجية الموارد البشرية المرتكزة على العميل احتياجات الموظفين في صميم تقديم خدمات الموارد البشرية، مع الحفاظ على توافقها مع الأولويات المؤسسية ومتطلبات القوى العاملة والأهداف التجارية.
تقدم دورات تدريبية في استراتيجية الموارد البشرية المرتكزة على العميل لدى معهد جنيف لإدارة الأعمال منهجاً منظماً لتطوير استراتيجيات الموارد البشرية وفق احتياجات الموظفين وتوقعاتهم وسلوكياتهم وتجاربهم. وتركز الدورة على مفهوم الموظف كعميل، وتبحث في كيفية استخدام وظائف الموارد البشرية لتصميم الخدمات ورؤى أصحاب المصلحة ومبادئ استراتيجية الأفراد ومتطلبات القوى العاملة العملية لتحسين الطريقة التي يتفاعل بها الموظفون مع الموارد البشرية طوال رحلتهم داخل المؤسسة.
يتجاوز نموذج الموارد البشرية المرتكزة على العميل الإدارة الإجرائية ويضع الموارد البشرية بوصفها وظيفة خدمية داخلية قادرة على تحقيق قيمة قابلة للقياس. ويتطلب ذلك من المؤسسات فهم احتياجات الموظفين، وتحديد توقعات الخدمة، وتحليل تجربة أصحاب المصلحة، وإعادة تصميم خدمات الموارد البشرية حول متطلبات القوى العاملة الفعلية. ويمكن لهذا النهج دعم التحسينات في التوظيف والتأهيل وإدارة الأداء والتطوير الوظيفي والتعلم وعلاقات الموظفين والمكافآت والتنقل الداخلي وإجراءات الخروج.
يسمح تصميم خدمات الموارد البشرية للمؤسسات بفحص كل تفاعل رئيسي بين الموظف والموارد البشرية وتحديد فرص تبسيط العمليات وتحسين سهولة الوصول وتقليل الاحتكاك غير الضروري وإنشاء تجارب أكثر اتساقاً. ومن خلال تطبيق التفكير المرتكز على العميل في عمليات الموارد البشرية، تستطيع المؤسسات تطوير خدمات أكثر استجابة للموظفين مع الحفاظ على توافقها التجاري واستدامتها التشغيلية.
تتناول الدورة أيضاً العلاقة بين تجربة أصحاب المصلحة واستراتيجية الأفراد. فالموظفون ليسوا أصحاب المصلحة الوحيدين الذين يتأثرون بتقديم خدمات الموارد البشرية. إذ يتفاعل المديرون وقادة الأعمال والتنفيذيون والمرشحون والوظائف الداخلية الأخرى مع الموارد البشرية ويساهمون في تشكيل التصور العام لفعاليتها. ولذلك يأخذ النهج الشامل المرتكز على العميل في الاعتبار متطلبات أصحاب المصلحة المتعددين مع الحفاظ على تركيز واضح على تجربة الموظف.
في معهد جنيف لإدارة الأعمال، صممت دورات تدريبية في استراتيجية الموارد البشرية المرتكزة على العميل للمهنيين المسؤولين عن تطوير خدمات الموارد البشرية أو إدارتها أو تحويلها أو تقييمها. ويدعم البرنامج المؤسسات التي تسعى إلى تعزيز استراتيجية الأفراد لديها من خلال فهم أوضح لتوقعات القوى العاملة ونماذج أكثر فعالية لخدمات الموارد البشرية.
تتطلب الموارد البشرية المرتكزة على العميل أيضاً تغييراً في الطريقة التي يتم بها فهم أداء الموارد البشرية. وتظل المقاييس التقليدية مثل أوقات المعالجة ومعدلات الإنجاز والكفاءة الإدارية ذات أهمية، لكنها لا تعكس بشكل كامل القيمة التي يحصل عليها الموظفون من خدمات الموارد البشرية. وتحتاج المؤسسات بشكل متزايد إلى دراسة الرضا وسهولة الوصول وجودة الخدمة وفعالية الحلول وجهد الموظف والثقة والاتساق وتأثير خدمات الموارد البشرية على نتائج القوى العاملة.
يساعد نهج الموظف كعميل الموارد البشرية على ربط هذه المقاييس بالأولويات المؤسسية. ويوفر إطاراً لفهم ما يحتاج إليه الموظفون، وكيف يختبرون خدمات الموارد البشرية، وأين توجد فجوات الخدمة، وكيف يمكن للموارد البشرية الاستجابة من خلال تحسينات قائمة على الأدلة. وهذا يخلق أساساً أقوى لتحقيق قيمة الموارد البشرية عبر دورة حياة الموظف.
الأهداف
تهدف دورات تدريبية في استراتيجية الموارد البشرية المرتكزة على العميل إلى تعزيز القدرات الاستراتيجية اللازمة لتصميم وإدارة خدمات الموارد البشرية حول احتياجات الموظفين والأولويات المؤسسية. وسيطور المشاركون فهماً متكاملاً لمبادئ الموارد البشرية المرتكزة على العميل وتطبيقاتها في بيئات العمل الحديثة.
وتشمل الأهداف الرئيسية ما يلي:
تطوير استراتيجية الموارد البشرية المرتكزة على العميل
سيدرس المشاركون أسس الموارد البشرية المرتكزة على العميل ويفهمون كيفية دمج المبادئ الموجهة نحو العميل ضمن استراتيجية أوسع للأفراد. ويتمثل الهدف في إنشاء ارتباط واضح بين توقعات الموظفين وأولويات الموارد البشرية ونتائج القوى العاملة ومتطلبات الأعمال.
فهم مفهوم الموظف كعميل
تعمل الدورة على تطوير فهم عملي لمنظور الموظف كعميل وآثاره على تقديم خدمات الموارد البشرية. وسيدرس المشاركون كيفية تفاعل الموظفين مع الموارد البشرية وما يؤثر في تصوراتهم لجودة الخدمة وكيف يمكن للموارد البشرية الاستجابة بصورة أكثر فعالية لتغير توقعات القوى العاملة.
تعزيز تصميم خدمات الموارد البشرية
سيستكشف المشاركون مبادئ تصميم خدمات الموارد البشرية التي يمكن استخدامها لمراجعة وتنظيم وتحسين الخدمات الموجهة للموظفين. ويركز ذلك على رحلات الخدمة ونقاط التفاعل وسهولة الوصول إلى العمليات والاتساق والتواصل وآليات الحل.
تحديد احتياجات الموظفين والاستجابة لها
تحتاج وظيفة الموارد البشرية المرتكزة على العميل إلى فهم احتياجات الفئات المختلفة من القوى العاملة. وسيطور المشاركون أساليب لتحديد احتياجات الموظفين وتحليل التوقعات والتعرف على فجوات الخدمة وتحويل رؤى القوى العاملة إلى تحسينات عملية في الموارد البشرية.
تحسين تجربة أصحاب المصلحة
تبحث الدورة في تجربة أصحاب المصلحة بين الموظفين والمديرين والقادة والمرشحين والوظائف الداخلية. وسيدرس المشاركون كيفية تأثير توقعات أصحاب المصلحة المختلفة على تقديم خدمات الموارد البشرية وكيف يمكن للموارد البشرية إنشاء تجارب أكثر ترابطاً داخل المؤسسة.
زيادة قيمة الموارد البشرية
سيستكشف المشاركون كيفية إظهار قيمة الموارد البشرية القابلة للقياس من خلال ربط تحسينات الخدمات بأداء القوى العاملة وتجربة الموظف والكفاءة التشغيلية والاحتفاظ بالموظفين والإنتاجية والأولويات المؤسسية.
مواءمة استراتيجية الأفراد مع أولويات الأعمال
يدعم البرنامج تطوير أطر لاستراتيجية الأفراد توازن بين توقعات الموظفين والمتطلبات التجارية والتشغيلية والثقافية والاستراتيجية. وسيدرس المشاركون كيفية مساهمة الموارد البشرية المرتكزة على العميل في الأهداف المؤسسية الأوسع.
تحسين تجربة الموظف عبر دورة الحياة
سيدرس المشاركون مراحل دورة حياة الموظف الرئيسية ويحددون فرص تحسين تفاعلات الموارد البشرية طوال التوظيف والتأهيل والتطوير وإدارة الأداء والتقدم الوظيفي والتنقل الداخلي والمكافآت وعلاقات الموظفين والخروج من المؤسسة.
إنشاء مقاييس لتحسين الخدمات
تقدم الدورة رؤى حول المقاييس وآليات التغذية الراجعة التي تساعد المؤسسات على تقييم فعالية خدمات الموارد البشرية. وسيدرس المشاركون كيفية استخدام المعلومات النوعية والكمية لتحديد الاتجاهات ومراقبة أداء الخدمة ودعم التحسين المستمر.
دعم التحول المستدام في الموارد البشرية
يتطلب التركيز على العميل أكثر من تحسينات خدمية منفصلة. وسيدرس المشاركون كيفية إنشاء الحوكمة والمساءلة ومعايير الخدمة وآليات التغذية الراجعة من أصحاب المصلحة وممارسات التحسين التي تدعم التحول طويل الأمد.
الفئة المستهدفة
تستهدف دورات تدريبية في استراتيجية الموارد البشرية المرتكزة على العميل المهنيين الذين يؤثرون في استراتيجية الموارد البشرية وتجربة القوى العاملة وتقديم الخدمات وتحول المؤسسات وإدارة الأفراد.
مديرو وقادة الموارد البشرية
يمكن لمديري الموارد البشرية وقادتها استخدام البرنامج لتعزيز الأساليب الاستراتيجية لتجربة الموظفين وتقديم الخدمات واستراتيجية الأفراد. وتدعم الدورة القادة المسؤولين عن ربط خدمات الموارد البشرية بأولويات القوى العاملة والمؤسسة.
شركاء أعمال الموارد البشرية
يمكن لشركاء أعمال الموارد البشرية تطبيق المبادئ المرتكزة على العميل لتحسين علاقاتهم مع الموظفين والمديرين وأصحاب المصلحة في الأعمال. ويدعم البرنامج أساليب أكثر تنظيماً لتحديد الاحتياجات وفهم التوقعات وتطوير حلول مستجيبة.
مديرو الموارد البشرية
يمكن لمديري الموارد البشرية المسؤولين عن الخدمات الاستراتيجية والتشغيلية استخدام الدورة لتقييم نماذج الخدمة الحالية وتحديد فرص تحسين العمليات الموجهة للموظفين والتواصل وسهولة الوصول وجودة الخدمة.
متخصصو الأفراد والثقافة
يمكن لمتخصصي الأفراد والثقافة تطوير أساليب لفهم توقعات القوى العاملة ودمج احتياجات الموظفين في استراتيجيات الأفراد وبرامج التجربة ومبادرات الثقافة المؤسسية.
متخصصو تحول الموارد البشرية
يمكن للمهنيين المشاركين في تحول الموارد البشرية استخدام المبادئ المرتكزة على العميل لإعادة تصميم الخدمات وتحسين رحلات الموظفين وتقييم أداء الخدمات وإنشاء نماذج تشغيل أكثر فعالية للموارد البشرية.
متخصصو تجربة الموظف
يمكن لمتخصصي تجربة الموظف تعزيز فهمهم لتصميم خدمات الموارد البشرية وتجربة أصحاب المصلحة ورؤى القوى العاملة ومبادئ الموظف كعميل لدعم استراتيجيات تجربة أكثر تكاملاً.
مديرو تقديم خدمات الموارد البشرية
يمكن للمديرين المشرفين على الخدمات المشتركة أو عمليات الموارد البشرية أو وظائف دعم الموظفين تطبيق مبادئ تصميم الخدمات لتحسين الاتساق والاستجابة وسهولة الوصول وفعالية الحلول.
متخصصو التطوير المؤسسي
يمكن لمتخصصي التطوير المؤسسي ربط احتياجات الموظفين وتجربة أصحاب المصلحة بأولويات التطوير المؤسسي الأوسع، بما يساعد على ضمان استمرار ملاءمة مبادرات الأفراد لتوقعات القوى العاملة.
قادة الأعمال والوظائف
يمكن لقادة الأعمال والمديرين الوظيفيين الذين يعملون بشكل وثيق مع الموارد البشرية اكتساب فهم أقوى لكيفية مساهمة الموارد البشرية المرتكزة على العميل في أداء القوى العاملة والفعالية المؤسسية.
مستشارو الموارد البشرية ومستشارو التحول
يمكن لمستشاري الموارد البشرية ومستشاري التحول استخدام المبادئ التي يغطيها البرنامج عند دعم المؤسسات في إعادة تصميم خدمات الموارد البشرية وتجربة الموظف واستراتيجية الأفراد ومبادرات تحول القوى العاملة.
الوحدات
الوحدة الأولى: أسس الموارد البشرية المرتكزة على العميل
تضع هذه الوحدة المبادئ الاستراتيجية للموارد البشرية المرتكزة على العميل وتبحث في تطور الموارد البشرية من وظيفة إدارية إلى شريك استراتيجي موجه نحو الخدمة. وتتناول العلاقة بين توقعات الموظفين وتجربة القوى العاملة وجودة الخدمة والأداء المؤسسي.
وتشمل المجالات الرئيسية مبادئ الموارد البشرية المرتكزة على العميل ونماذج الخدمة الداخلية وتوقعات تجربة القوى العاملة واستراتيجية الموارد البشرية الموجهة للقوى العاملة ودور الموارد البشرية في إنشاء قيمة مؤسسية مستدامة.
الوحدة الثانية: استراتيجية الموظف كعميل
تبحث هذه الوحدة في مفهوم الموظف كعميل ودوره في استراتيجية الموارد البشرية الحديثة. ويدرس المشاركون كيفية اختبار الموظفين لخدمات الموارد البشرية وكيف يمكن أن تؤثر توقعاتهم في تصورهم لفعالية الموارد البشرية.
وتتناول الوحدة احتياجات الموظفين وشرائح القوى العاملة وتوقعات الخدمة وتفاعلات الموظفين وآليات التغذية الراجعة والثقة وسهولة الوصول والاستجابة واتساق الخدمة.
الوحدة الثالثة: احتياجات الموظفين ورؤى القوى العاملة
يعد فهم احتياجات الموظفين أساساً للموارد البشرية المرتكزة على العميل. وتركز هذه الوحدة على أساليب تحديد توقعات القوى العاملة وتحويل رؤى الموظفين إلى أولويات قابلة للتنفيذ في الموارد البشرية.
وتشمل الموضوعات الاستماع إلى القوى العاملة وتغذية الموظفين الراجعة وبحث أصحاب المصلحة وتحليل احتياجات الموظفين وبيانات التجربة وتقسيم القوى العاملة والرؤى السلوكية ونقاط الألم في الخدمة وفجوات التجربة.
الوحدة الرابعة: تصميم خدمات الموارد البشرية
تقدم هذه الوحدة تصميم خدمات الموارد البشرية باعتباره نهجاً منظماً لتطوير وتحسين الخدمات الموجهة للموظفين. ويدرس المشاركون كيفية تصميم الخدمات حول متطلبات الموظفين وإعادة تصميم العمليات لتقليل التعقيد غير الضروري.
وتغطي الوحدة رحلات الخدمة ومراحل تفاعل الموظف ومخططات الخدمة ورسم العمليات وخدمات الموارد البشرية الرقمية وسهولة الوصول ومعايير الخدمة واحتكاك العمليات والتحسين المستمر للخدمات.
الوحدة الخامسة: رحلة الموظف وإدارة التجربة
تبحث هذه الوحدة في رحلة الموظف عبر المراحل الرئيسية لدورة حياة القوى العاملة. ويقيّم المشاركون كيفية تأثير تفاعلات الموارد البشرية في تصورات الموظفين وعلاقاتهم بالمؤسسة.
وتتناول الوحدة التوظيف والتأهيل والانتقالات الوظيفية وإدارة الأداء والتعلم والتطوير الوظيفي والتنقل الداخلي والمكافآت وعلاقات الموظفين والدعم في مكان العمل والخروج من المؤسسة.
الوحدة السادسة: تجربة أصحاب المصلحة في الموارد البشرية
تعمل الموارد البشرية ضمن شبكة من الموظفين والمديرين والتنفيذيين والمرشحين ووظائف الأعمال ومقدمي الخدمات. وتبحث هذه الوحدة في تجربة أصحاب المصلحة والحاجة إلى تحقيق التوازن بين التوقعات المختلفة ضمن نموذج موحد لخدمات الموارد البشرية.
ويستكشف المشاركون رسم خريطة أصحاب المصلحة وأولويات أصحاب المصلحة وتوقعات الخدمة والتواصل وإدارة العلاقات والتغذية الراجعة وملكية الخدمة والتعاون بين الوظائف.
الوحدة السابعة: استراتيجية الأفراد والمواءمة مع الأعمال
تركز هذه الوحدة على ربط الموارد البشرية المرتكزة على العميل باستراتيجية المؤسسة. ويدرس المشاركون كيفية دعم الخدمات التي تركز على الموظفين لأهداف الأعمال دون فصل أولويات القوى العاملة عن المتطلبات التجارية والتشغيلية.
وتشمل المجالات استراتيجية الأفراد وأولويات القوى العاملة والأهداف المؤسسية والتخطيط الاستراتيجي للقوى العاملة وأولويات تشغيل الموارد البشرية والشراكة مع الأعمال وأداء القوى العاملة والمواءمة الاستراتيجية.
الوحدة الثامنة: إنشاء وإظهار قيمة الموارد البشرية
يجب أن تحقق الموارد البشرية المرتكزة على العميل قيمة ملموسة للموظفين وللمؤسسة. وتبحث هذه الوحدة كيفية ربط جودة الخدمة بنتائج القوى العاملة والأعمال القابلة للقياس.
ويدرس المشاركون مقاييس تجربة الموظفين وأداء الخدمة والكفاءة التشغيلية وإنتاجية القوى العاملة ومؤشرات الاحتفاظ بالموظفين وفعالية الخدمة ورضا أصحاب المصلحة والقيمة الأوسع للموارد البشرية.
الوحدة التاسعة: أداء خدمات الموارد البشرية وقياسها
تبحث هذه الوحدة في أساليب قياس جودة خدمات الموارد البشرية وتحديد فرص التحسين. ويدرس المشاركون كيفية الجمع بين المقاييس التشغيلية وتغذية الموظفين الراجعة وبيانات التجربة.
وتشمل الموضوعات مقاييس مستوى الخدمة وأوقات الاستجابة وجودة الحلول ورضا الموظفين وسهولة الوصول إلى الخدمات وتحليل التغذية الراجعة ومؤشرات التجربة ولوحات الأداء ومقاييس التحسين المستمر.
الوحدة العاشرة: الموارد البشرية الرقمية وتقديم الخدمات المرتكزة على العميل
تشكل الموارد البشرية الرقمية بشكل متزايد الطريقة التي يصل بها الموظفون إلى المعلومات وينجزون العمليات ويطلبون الدعم ويتفاعلون مع الموارد البشرية. وتبحث هذه الوحدة كيفية دعم الأدوات الرقمية لتقديم خدمات مرتكزة على العميل.
ويركز المحتوى على الخدمة الذاتية للموظفين والمنصات الرقمية للموارد البشرية وبوابات الخدمات والأتمتة وقنوات التواصل والتخصيص وإتاحة البيانات والتجربة الرقمية ودمج التكنولوجيا في تصميم خدمات الموارد البشرية.
الوحدة الحادية عشرة: بناء نموذج تشغيلي للموارد البشرية المرتكزة على العميل
تبحث هذه الوحدة في الهياكل التنظيمية والمسؤوليات وآليات الحوكمة ومعايير الخدمة المطلوبة للحفاظ على الموارد البشرية المرتكزة على العميل. ويستكشف المشاركون كيفية إنشاء ملكية واضحة لخدمات الموظفين وبناء المساءلة عن نتائج التجربة.
وتشمل المجالات نماذج تشغيل الموارد البشرية وملكية الخدمة والحوكمة والأدوار والمسؤوليات ومعايير الخدمة وآليات التصعيد والتعاون بين الوظائف والمساءلة عن التجربة.
الوحدة الثانية عشرة: تنفيذ التحول نحو الموارد البشرية المرتكزة على العميل
تركز الوحدة النهائية على تحويل مبادئ الموارد البشرية المرتكزة على العميل إلى نهج عملي للتحول. ويدرس المشاركون كيفية تحديد أولويات تحسين الخدمات وإنشاء خطط التنفيذ وإدارة توقعات أصحاب المصلحة ومراقبة النتائج.
وتغطي الوحدة أولويات التحول وخرائط التنفيذ وتبني التغيير والتواصل والمواءمة القيادية ومشاركة الموظفين وإعادة تصميم الخدمات ومراقبة الأداء والتحسين المستمر.
الأسئلة الشائعة
ما المقصود بالموارد البشرية المرتكزة على العميل؟
الموارد البشرية المرتكزة على العميل هي نهج يصمم خدمات الموارد البشرية حول احتياجات الموظفين مع الحفاظ على توافقها مع أولويات المؤسسة. ويعامل الموظفين باعتبارهم عملاء داخليين رئيسيين ويركز على تحسين جودة الخدمة وسهولة الوصول والاستجابة وتجربة أصحاب المصلحة بشكل عام.
لماذا يعد مفهوم الموظف كعميل مهماً؟
يساعد مفهوم الموظف كعميل الموارد البشرية على فهم الموظفين كمستخدمين لخدمات الموارد البشرية، حيث تؤثر توقعاتهم في تصورهم للمؤسسة. ويشجع هذا المفهوم فرق الموارد البشرية على دراسة احتياجات الموظفين ورحلات الخدمة والتواصل وسهولة الوصول وفعالية تفاعلات الموارد البشرية.
ماذا يتضمن تصميم خدمات الموارد البشرية؟
يتضمن تصميم خدمات الموارد البشرية تحليل وتحسين الطريقة التي يصل بها الموظفون إلى خدمات الموارد البشرية ويختبرونها. ويمكن أن يشمل ذلك رسم خرائط رحلات الموظفين وتحديد نقاط الألم في الخدمة وتبسيط العمليات وتحسين التواصل وتطوير نماذج أكثر اتساقاً لتقديم الخدمات.
من يمكنه الاستفادة من دورات تدريبية في استراتيجية الموارد البشرية المرتكزة على العميل؟
يمكن أن يستفيد من هذه الدورات مديرو الموارد البشرية ومديرو الموارد البشرية وشركاء أعمال الموارد البشرية ومتخصصو تجربة الموظف وفرق الأفراد والثقافة ومتخصصو تحول الموارد البشرية ومديرو تقديم خدمات الموارد البشرية ومتخصصو التطوير المؤسسي وقادة الأعمال ومستشارو الموارد البشرية.
كيف تحقق الموارد البشرية المرتكزة على العميل قيمة الموارد البشرية؟
يمكن للموارد البشرية المرتكزة على العميل تحقيق قيمة الموارد البشرية من خلال تحسين ملاءمة خدمات الموارد البشرية وسهولة الوصول إليها واتساقها وفعاليتها. ومن خلال فهم احتياجات الموظفين وتجربة أصحاب المصلحة، تستطيع المؤسسات تحديد تحسينات الخدمة التي تدعم نتائج القوى العاملة والأولويات المؤسسية الأوسع.
