دورة أثر الإدارة اللوجستية علي رضا العملاء وتحقيق القيمة المضافة

يُعد البرنامج التدريبي في أثر الإدارة اللوجستية على رضا العملاء وتحقيق القيمة المضافة من البرامج المتخصصة التي تركز على العلاقة الوثيقة بين كفاءة العمليات اللوجستية ومستوى رضا العملاء في المؤسسات. فالإدارة اللوجستية لم تعد مجرد عملية لنقل وتخزين البضائع، بل أصبحت أداة استراتيجية تساهم في بناء سمعة المؤسسة وتعزيز موقعها التنافسي في السوق. إن تحسين الخدمات اللوجستية وتبسيط الإجراءات التشغيلية يسهمان بشكل مباشر في تقليل الأخطاء، وتسريع عمليات التسليم، وتحقيق تجربة عميل متميزة تؤدي في النهاية إلى رفع مستويات الولاء وتحقيق قيمة مضافة مستدامة للمؤسسة. يقدّم معهد جنيف لإدارة الأعمال هذا البرنامج بهدف تمكين المشاركين من فهم الدور الحيوي الذي تؤديه الإدارة اللوجستية في تحقيق الكفاءة التشغيلية الشاملة للمؤسسة، وتوضيح كيفية ربطها باستراتيجيات خدمة العملاء. كما يساعد البرنامج المشاركين على اكتساب مهارات تحليل الأداء اللوجستي من منظور القيمة المضافة، وتطبيق الأساليب التي تضمن تحسين جودة الخدمة ورفع مستوى رضا العملاء في بيئات عمل تتسم بالمنافسة العالية والتغير المستمر.

الفئة المستهدفة:

• مدراء وأخصائيو اللوجستيات وسلاسل الإمداد الراغبون في تطوير استراتيجياتهم نحو تحسين رضا العملاء.

• مدراء المبيعات والتسويق الذين يسعون إلى فهم أثر العمليات اللوجستية على تجربة العملاء وسلوكهم الشرائي.

• العاملون في مجالات خدمة العملاء والدعم الفني الذين يتعاملون مع شكاوى العملاء وملاحظاتهم التشغيلية.

• الموظفون في أقسام التخطيط والإنتاج والتوزيع الراغبون في تعزيز التكامل بين الإدارات لتحقيق كفاءة تشغيلية أفضل.

• المهتمون بتحليل الأداء المؤسسي وتقييم القيمة المضافة الناتجة عن تحسين العمليات اللوجستية.

• الأفراد الراغبون في تطوير مسيرتهم المهنية في مجالات الإدارة اللوجستية، سلاسل الإمداد، أو إدارة تجربة العملاء.

الأهداف:

• توضيح الدور الاستراتيجي للإدارة اللوجستية في بناء رضا العملاء وتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات.

• تمكين المشاركين من فهم العلاقة بين كفاءة العمليات اللوجستية وجودة الخدمة المقدمة للعملاء.

• تعريف المتدربين بالأساليب الحديثة لقياس رضا العملاء وتحليل تأثير العوامل اللوجستية عليه.

• تطوير القدرة على تصميم أنظمة لوجستية مرنة تستجيب لتغيرات السوق وتطلعات العملاء.

• تعزيز مهارات التفكير التحليلي في ربط التكلفة التشغيلية بالقيمة المضافة الناتجة عن التحسينات اللوجستية.

• دعم المشاركين في تبني ممارسات فعالة لتحقيق التكامل بين إدارة اللوجستيات واستراتيجيات التسويق وخدمة العملاء.

مخطط البرنامج التدريبي:

• مفهوم الإدارة اللوجستية الحديثة

  • التعريف بالإدارة اللوجستية ومجالاتها ودورها في المؤسسات.

  • تطور الفكر اللوجستي من المفهوم التشغيلي إلى المفهوم الاستراتيجي.

  • العلاقة بين اللوجستيات والتكامل المؤسسي في تحقيق الكفاءة.

  • دور الإدارة اللوجستية في دعم الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.

• الربط بين الأداء اللوجستي ورضا العملاء

  • كيفية تأثير الخدمات اللوجستية على تجربة العملاء النهائية.

  • أثر دقة التسليم والتغليف والنقل على انطباعات العملاء.

  • دور الاتصالات الفعالة في تعزيز ثقة العملاء بالمؤسسة.

  • تحليل العلاقة بين رضا العملاء والربحية طويلة الأمد.

• إدارة تدفق العمليات وتبسيط الإجراءات

  • الأساليب العلمية لتحسين كفاءة النقل والتوزيع.

  • تقليل الفاقد والتكاليف غير الضرورية في السلسلة اللوجستية.

  • ضمان انسيابية العمليات بين الموردين والعملاء.

  • استخدام الأنظمة التقنية لتتبع الشحنات وتحسين الأداء.

• جودة الخدمات اللوجستية وتأثيرها على العملاء

  • مفهوم الجودة في العمل اللوجستي.

  • كيفية تصميم الخدمات بما يحقق توقعات العملاء.

  • تحديد مؤشرات الأداء الخاصة بجودة الخدمات اللوجستية.

  • تحسين تجربة العميل من خلال تقليل الأخطاء التشغيلية.

• طرق قياس وتحليل رضا العملاء

  • التعرف على مؤشرات قياس رضا العملاء.

  • أساليب جمع وتحليل البيانات المتعلقة بالتجربة اللوجستية.

  • استخدام الملاحظات لتحديد مجالات التحسين في العمليات.

  • تحويل نتائج التقييم إلى خطط تطوير ملموسة.

• تحقيق القيمة المضافة من خلال اللوجستيات

  • تعريف القيمة المضافة في السياق اللوجستي.

  • كيفية تحقيق التوازن بين التكلفة والجودة والخدمة.

  • ربط الأداء اللوجستي بعوائد المؤسسة وولاء العملاء.

  • تعزيز الابتكار في العمليات لتحقيق قيمة مستدامة.

• التنسيق بين الإدارات لتحقيق أهداف العملاء

  • أهمية التعاون بين اللوجستيات والمبيعات وخدمة العملاء.

  • إنشاء قنوات تواصل فعالة بين الأقسام التشغيلية.

  • دور القيادة في دعم التكامل المؤسسي.

  • تأثير التنسيق الداخلي على جودة الخدمة الخارجية.

• الاستراتيجيات اللوجستية في بناء تجربة عميل متميزة

  • تصميم استراتيجيات لوجستية تتمحور حول العميل.

  • استخدام البيانات لتحليل احتياجات العملاء المتغيرة.

  • بناء ولاء العملاء من خلال تحسين الخدمة المستمرة.

  • تعزيز الصورة المؤسسية عبر كفاءة الخدمات اللوجستية.

• تطبيق التحسين المستمر في العمليات اللوجستية

  • اعتماد مبادئ التحسين المستمر (Continuous Improvement).

  • تحليل الأداء لتحديد فرص التطوير.

  • تطوير فرق عمل متخصصة في تحسين الخدمات اللوجستية.

  • ضمان استدامة الجودة وتحقيق رضا العملاء على المدى الطويل.

• التحول الرقمي في خدمة العملاء اللوجستية

  • دور التقنيات الحديثة في تحسين تجربة العملاء.

  • استخدام الأنظمة الذكية لتتبع الشحنات وإدارة العمليات.

  • توظيف الذكاء الاصطناعي في التنبؤ باحتياجات العملاء.

  • مستقبل الإدارة اللوجستية الرقمية في بناء رضا العملاء.