دورة المهارات المبتكرة في خدمة العملاء

في ظل تزايد المنافسة وتغير توقعات العملاء بشكل مستمر، أصبحت خدمة العملاء أداة استراتيجية لا تقتصر على حل المشكلات، بل تتعداها إلى بناء تجارب استثنائية تترك انطباعات طويلة الأمد. ومن هنا تبرز أهمية برنامج "المهارات المبتكرة في خدمة العملاء"، الذي يقدمه معهد جنيف لإدارة الأعمال، لتأهيل المشاركين بأساليب جديدة وممارسات احترافية ترتقي بجودة التفاعل مع العملاء وتمنح المؤسسات ميزة تنافسية حقيقية.

يهدف هذا البرنامج إلى تطوير قدرات الموظفين والعاملين في أقسام خدمة العملاء والدعم الفني من خلال تزويدهم بأدوات عملية وتوجهات متقدمة، تُعزز من تجربة العميل وترسخ ثقافة التميز في تقديم الخدمة داخل المؤسسة.

الفئة المستهدفة:

• موظفو خدمة العملاء في المؤسسات الذين يسعون إلى تعزيز مهاراتهم بأدوات وأساليب أكثر تطورًا ومرونة.

• مشرفو مراكز الاتصال ومقدمو الدعم الفني الذين يتعاملون مع احتياجات العملاء بشكل يومي ومتكرر.

• مسؤولو الجودة وخبراء تجربة العميل ممن يركزون على رفع مستوى رضا العملاء وتحسين نقاط التفاعل.

• مسؤولو التسويق والمبيعات الذين يدركون أهمية التكامل بين الخدمة والبيع لتحقيق ولاء العملاء.

• رواد الأعمال ومدراء الشركات الصغيرة والمتوسطة الباحثين عن بناء قاعدة عملاء وفية من خلال خدمة متميزة.

أهداف البرنامج:

• إكساب المشاركين مهارات حديثة ومبتكرة تمكّنهم من التعامل بكفاءة ومرونة مع أنماط العملاء المختلفة.

• تمكين المشاركين من استخدام أساليب التواصل المؤثر التي تترك انطباعًا إيجابيًا ومستدامًا لدى العميل.

• تعزيز الفهم الاستراتيجي لدور خدمة العملاء في تحسين صورة المؤسسة وزيادة ولاء العملاء.

• تطوير قدرة المشاركين على معالجة التحديات اليومية بأساليب احترافية تركز على الحلول وليس الأعذار.

• تزويد المشاركين بتقنيات بناء علاقات قوية مع العملاء تقوم على الثقة والاحترافية والتفاعل الإنساني.

مخطط البرنامج التدريبي

• مفاهيم متقدمة في خدمة العملاء

  • فهم دور خدمة العملاء في تعزيز مكانة المؤسسة.

  • التحول من تقديم الخدمة إلى خلق تجربة متكاملة.

  • الفرق بين رضا العميل وولائه.

  • أهمية التميز في كل نقطة تفاعل مع العميل.

• أنماط العملاء وطرق التعامل معها

  • تصنيف العملاء حسب سلوكهم وتوقعاتهم.

  • استراتيجيات التعامل مع العميل المتطلب أو الغاضب.

  • قراءة لغة الجسد ونبرة الصوت لفهم العميل.

  • تعديل أسلوبك حسب شخصية العميل.

• مهارات الاستماع والتواصل المؤثر

  • تقنيات الاستماع الفعّال لفهم احتياجات العميل بدقة.

  • استخدام العبارات الإيجابية واللغة المهنية.

  • التفاعل بثقة دون مقاطعة أو انفعال.

  • إيصال المعلومة بطريقة مبسطة وفعالة.

• إدارة توقعات العملاء بذكاء

  • تحديد ما يمكن تقديمه بدقة ووضوح.

  • كيفية قول "لا" دون التأثير على العلاقة.

  • التحكم في وعود الخدمة وتجنب المبالغة.

  • كسب رضا العميل حتى عند محدودية الخيارات.

• الابتكار في أسلوب تقديم الخدمة

  • تطبيق حلول غير تقليدية لحل المشكلات.

  • التفكير خارج النمط المعتاد لخدمة متميزة.

  • استخدام الأدوات الرقمية في تسهيل الخدمة.

  • جعل كل تواصل فرصة لترك أثر إيجابي.

• تعزيز الولاء من خلال خدمة شخصية

  • فهم احتياجات العميل الفردية وتلبيتها.

  • خلق تجربة مخصصة تعزز العلاقة طويلة المدى.

  • استخدام بيانات العميل لتحسين الخدمة.

  • تحويل العملاء إلى سفراء للمؤسسة.

• التعامل الاحترافي مع شكاوى العملاء

  • احتواء الغضب وتفادي التصعيد.

  • خطوات معالجة الشكوى بأسلوب منظم.

  • تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين الخدمة.

  • تعزيز ثقة العميل بعد التجربة السلبية.

• قياس جودة خدمة العملاء وتطويرها

  • مؤشرات الأداء الرئيسية في خدمة العملاء.

  • أدوات تقييم رضا العميل وتحليل البيانات.

  • استلام الملاحظات وتوظيفها للتحسين.

  • بناء ثقافة داخلية تركز على التميز في الخدمة.

• توظيف التكنولوجيا في خدمة العملاء

  • دور أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

  • المحادثات الآلية والردود الذكية.

  • قنوات الخدمة متعددة الوسائط وأثرها.

  • تقنيات التخصيص الرقمي في التواصل مع العميل.

• التعامل مع ضغط العمل دون التأثير على الخدمة

  • إدارة الوقت أثناء كثافة التواصل.

  • الحفاظ على جودة الأداء في ظل التكرار.

  • التحكم في المشاعر والحفاظ على الحماس.

  • إيجاد التوازن بين سرعة الخدمة ودقتها.