دورة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أثناء التحضير للحصول على شهادة خبير ITIL

يقدم معهد جنيف لإدارة الأعمال برنامج دورة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أثناء التحضير للحصول على شهادة خبير ITIL لتزويد المشاركين بفهم متقدم لمبادئ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وفق ممارسات ITIL، مع التركيز على المفاهيم والمنهجيات التي ترتبط بمستويات الخبرة المهنية في إدارة الخدمات. يتناول البرنامج كيفية تصميم الخدمات وإدارتها وتحسينها وربطها باحتياجات الأعمال، مع دراسة الممارسات المرتبطة بإدارة القيمة والخدمات والعمليات والعلاقات مع أصحاب المصلحة. كما يركز على المصطلحات والمفاهيم الأساسية التي يحتاجها المتخصص أثناء الاستعداد لمسارات وشهادات ITIL، مع توضيح العلاقة بين إدارة الخدمات والأهداف المؤسسية وجودة الخدمة والتحسين المستمر.

الفئة المستهدفة

• مديرو خدمات تكنولوجيا المعلومات ومسؤولو إدارة الخدمات والعمليات التقنية.

• المتخصصون في ITIL وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الراغبون في تطوير مستواهم المهني.

• مسؤولو مكاتب إدارة الخدمات وإدارة الجودة والتحسين المستمر في المؤسسات.

• العاملون في إدارة الحوادث والمشكلات والتغيير ومستويات الخدمة والدعم الفني.

• المهنيون الذين يستعدون لمسارات متقدمة أو شهادات مهنية مرتبطة بـ ITIL وإدارة الخدمات.

الأهداف

• فهم المفاهيم المتقدمة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وفق إطار ITIL.

• التعرف على مكونات نظام قيمة الخدمة وكيفية ارتباطها بأهداف الأعمال.

• تطوير القدرة على فهم الممارسات الأساسية لإدارة الخدمات وتحسين أدائها.

• فهم دور القياس والتحسين المستمر في رفع جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

• الاستعداد بصورة أفضل للمفاهيم المهنية المرتبطة بمسارات وشهادات ITIL المتقدمة.

مخطط الدورة

• أساسيات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وITIL

  • فهم المفاهيم الأساسية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ومصطلحات ITIL والعلاقة بين الخدمة والقيمة واحتياجات المستفيدين.

  • التعرف على المبادئ التي تقوم عليها إدارة الخدمات الحديثة وكيفية ربطها بالأهداف التشغيلية والاستراتيجية للمؤسسة.

• نظام قيمة الخدمة في ITIL

  • دراسة مكونات نظام قيمة الخدمة والعلاقة بينها في تنظيم الأنشطة والممارسات التي تسهم في تقديم الخدمات وتحقيق القيمة.

  • فهم كيفية انتقال الطلب والفرص من خلال منظومة إدارة الخدمات وربطها بالنتائج التي تتوقعها المؤسسة وأصحاب المصلحة.

• المبادئ التوجيهية لإدارة الخدمات

  • دراسة المبادئ التوجيهية في ITIL وكيفية الاستفادة منها عند اتخاذ القرارات المتعلقة بتصميم الخدمات وإدارتها وتطويرها.

  • فهم أهمية التركيز على القيمة والتقدم التدريجي والتعاون والشفافية والنظر إلى الخدمة باعتبارها منظومة مترابطة.

• حوكمة خدمات تكنولوجيا المعلومات

  • التعرف على مفهوم الحوكمة ودورها في توجيه ومراقبة أنشطة إدارة الخدمات بما يتوافق مع السياسات والأهداف المؤسسية.

  • فهم العلاقة بين الحوكمة والإدارة وقياس الأداء والمسؤوليات المرتبطة بضمان تحقيق النتائج المطلوبة من الخدمات.

• إدارة الممارسات الأساسية للخدمات

  • التعرف على الممارسات الرئيسية المرتبطة بإدارة الحوادث والمشكلات والتغيير ومستويات الخدمة واستمرارية الخدمات التقنية.

  • فهم كيفية تنظيم هذه الممارسات وربطها ببقية أنشطة إدارة الخدمات لضمان تقديم خدمة مستقرة ومتوافقة مع احتياجات الأعمال.

• إدارة العلاقات ومستويات الخدمة

  • دراسة أسس إدارة العلاقة مع العملاء وأصحاب المصلحة وتحديد توقعاتهم ومتطلبات الخدمات المقدمة لهم.

  • فهم دور اتفاقيات مستويات الخدمة ومؤشرات الأداء في تحديد جودة الخدمة ومتابعة مدى الالتزام بالمستويات المتفق عليها.

• التحسين المستمر للخدمات

  • التعرف على منهجية التحسين المستمر في ITIL ودورها في تحديد فرص التطوير وتحسين جودة الخدمات والعمليات بصورة منتظمة.

  • فهم أهمية استخدام البيانات والمؤشرات ونتائج قياس الأداء لتحديد الأولويات ومتابعة أثر التحسينات على مستوى الخدمة.

• قياس الأداء وإدارة القيمة

  • دراسة مؤشرات الأداء والمقاييس المستخدمة لتقييم كفاءة الخدمات ومدى تحقيقها للنتائج المطلوبة من منظور الأعمال والمستفيدين.

  • فهم كيفية تحويل نتائج القياس إلى معلومات تساعد الإدارة في تحديد مجالات التحسين وتعزيز القيمة التي تقدمها خدمات تكنولوجيا المعلومات.

• الاستعداد لمسارات وشهادة ITIL المتقدمة

  • مراجعة المفاهيم والمصطلحات والممارسات الأساسية التي يحتاجها المتخصص عند الاستعداد للمستويات والمسارات المهنية المتقدمة في ITIL.

  • تنظيم المعرفة المتعلقة بإدارة الخدمات وربطها بالمحاور المهنية التي تساعد على بناء فهم متماسك لمتطلبات الشهادات المتقدمة.

• تكامل ITIL مع استراتيجية المؤسسة

  • فهم كيفية ربط إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بالاستراتيجية المؤسسية وتحويل الخدمات التقنية إلى عنصر داعم للأهداف والنتائج التجارية.

  • التعرف على دور متخصص ITIL في تحسين القيمة وإدارة الأداء وتعزيز جودة الخدمات بما يتناسب مع المتغيرات واحتياجات المؤسسة.