دورة تعلم القدرة على عرض الخدمات والاتفاقات كمتخصص ITIL

يقدم معهد جنيف لإدارة الأعمال برنامج تعلم القدرة على عرض الخدمات والاتفاقات كمتخصص ITIL لتطوير المهارات المهنية اللازمة لعرض خدمات تقنية المعلومات والاتفاقات المرتبطة بها بصورة واضحة ومنظمة. ويُعد ITIL إطارًا مرجعيًا عالميًا لإدارة خدمات تقنية المعلومات، إذ يضم مجموعة من المبادئ والممارسات التي تساعد المؤسسات على تصميم الخدمات التقنية وتقديمها وإدارتها وتحسينها بما يتوافق مع احتياجات الأعمال والعملاء. ويركز البرنامج على فهم مبادئ ITIL وإدارة الخدمات، وكيفية تحديد متطلبات العملاء وترجمتها إلى خدمات واتفاقات قابلة للقياس والمتابعة. كما يتناول إعداد عروض الخدمات، وتحديد مستويات الخدمة، وإدارة توقعات العملاء، وصياغة اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء المرتبطة بها. ويساعد البرنامج المشاركين على تحسين أسلوب تقديم الخدمات التقنية والتواصل مع أصحاب المصلحة، مع فهم العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء وقيمة الأعمال.

الفئة المستهدفة

• متخصصو تقنية المعلومات وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

• مسؤولو خدمات العملاء والدعم الفني ومكاتب إدارة الخدمات.

• مديرو الخدمات ومديرو العقود والاتفاقيات التقنية.

• مسؤولو المبيعات وتقديم الخدمات في شركات تقنية المعلومات.

• العاملون في إدارة الجودة والأداء والحوكمة التقنية.

الأهداف

• فهم مبادئ ITIL وأساسيات إدارة خدمات تقنية المعلومات.

• تطوير القدرة على عرض الخدمات التقنية بصورة واضحة ومهنية.

• التعرف على أسس إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء.

• تحسين مهارات التواصل مع العملاء وأصحاب المصلحة بشأن الخدمات والاتفاقات.

• ربط جودة الخدمات التقنية باحتياجات الأعمال ورضا العملاء.

مخطط الدورة

• مبادئ ITIL وإدارة خدمات تقنية المعلومات

  • التعرف على مفهوم ITIL ودوره في تنظيم إدارة خدمات تقنية المعلومات وربط الخدمات باحتياجات المؤسسة والعملاء.

  • فهم المبادئ الأساسية لإدارة الخدمات وكيفية توظيفها لتحسين جودة الخدمة وتحقيق قيمة واضحة للأعمال.

• مفهوم الخدمة وقيمتها للأعمال

  • دراسة مكونات الخدمة التقنية وكيفية تحديد القيمة التي تقدمها للعميل وربطها بالاحتياجات التشغيلية والتجارية.

  • التعرف على العوامل التي تساعد متخصص ITIL على تقديم الخدمة بصورة مفهومة ومقنعة لمختلف أصحاب المصلحة.

• عرض الخدمات التقنية

  • التعرف على الأساليب المهنية لتنظيم معلومات الخدمة وعرض خصائصها ومستوياتها وفوائدها بطريقة تلائم احتياجات العميل.

  • فهم كيفية تقديم الخدمات التقنية بلغة واضحة تجمع بين المتطلبات الفنية والنتائج التي تهم الإدارة والعميل.

• فهم متطلبات العملاء وأصحاب المصلحة

  • تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم وترجمتها إلى متطلبات واضحة يمكن ربطها بمستويات الخدمة المتفق عليها.

  • فهم أهمية التواصل المستمر مع أصحاب المصلحة لضمان توافق الخدمات المقدمة مع الأولويات والتغيرات في بيئة الأعمال.

• اتفاقيات مستوى الخدمة SLA

  • التعرف على مكونات اتفاقية مستوى الخدمة وأهم البنود التي تحدد نطاق الخدمة ومسؤوليات الأطراف ومستويات الأداء المطلوبة.

  • فهم كيفية صياغة مستويات خدمة واضحة وقابلة للقياس بما يقلل اختلاف التوقعات ويحدد التزامات مقدم الخدمة والعميل.

• مؤشرات الأداء ومستويات الخدمة

  • دراسة العلاقة بين مؤشرات الأداء ومستويات الخدمة وكيفية اختيار مؤشرات تعكس جودة الخدمات ومدى الالتزام بالاتفاقيات.

  • التعرف على أساليب متابعة مؤشرات الأداء ورفع التقارير المتعلقة بها بما يساعد على تقييم الخدمة واتخاذ القرارات المناسبة.

• إدارة الاتفاقات والعلاقات مع العملاء

  • فهم أسس إدارة الاتفاقات التقنية ومتابعة الالتزامات والتغييرات بما يحافظ على وضوح العلاقة بين مقدم الخدمة والعميل.

  • التعرف على أساليب إدارة توقعات العملاء ومعالجة اختلاف المتطلبات بطريقة تحافظ على جودة الخدمة واستمرارية العلاقة المهنية.

• التواصل المهني لمتخصص ITIL

  • تطوير أسلوب التواصل مع العملاء والإدارة والفرق الفنية عند تقديم الخدمات وشرح مستويات الأداء والالتزامات المتفق عليها.

  • فهم كيفية عرض المعلومات الفنية بصورة مبسطة ودقيقة تساعد أصحاب المصلحة على فهم قيمة الخدمة ونتائجها.

• تحسين جودة الخدمات واتفاقياتها

  • التعرف على مبادئ التحسين المستمر للخدمات ومراجعة الاتفاقات بما يتناسب مع تغير احتياجات العملاء وأهداف المؤسسة.

  • دراسة العلاقة بين قياس الأداء وملاحظات العملاء ونتائج الخدمة في تحديد مجالات التحسين ورفع مستوى الجودة.

• إدارة القيمة والتميز في تقديم الخدمات

  • فهم كيفية ربط عروض الخدمات والاتفاقيات بالقيمة التي تبحث عنها المؤسسة وتحويل متطلبات العملاء إلى نتائج قابلة للقياس.

  • تعزيز القدرة على تقديم الخدمات والاتفاقات بأسلوب مهني يعكس مبادئ ITIL ويدعم الثقة والوضوح واستمرارية العلاقة مع العملاء.