دبلوم العلاقات العامة والخدمة فائقة التميز وفقا لمعايير الجودة الشاملة والإدارة الالكترونية المعاصرة

يقدم معهد جنيف لإدارة الأعمال برنامج العلاقات العامة والخدمة فائقة التميز وفقاً لمعايير الجودة الشاملة والإدارة الإلكترونية المعاصرة بهدف تطوير المهارات المهنية اللازمة لإدارة العلاقات العامة وخدمة المتعاملين ضمن بيئة مؤسسية تعتمد على الجودة والتقنيات الرقمية. ويركز البرنامج على بناء الصورة المؤسسية، وتحسين الاتصال الداخلي والخارجي، وفهم احتياجات المتعاملين، ورفع مستوى جودة الخدمات المقدمة لهم. كما يتناول أساليب التعامل مع المنصات الإلكترونية وقنوات التواصل الحديثة، وإدارة شكاوى المتعاملين، وقياس رضاهم، وتحسين تجربة الخدمة وفق أسس إدارية واضحة. ويجمع البرنامج بين مبادئ العلاقات العامة ومفاهيم الجودة الشاملة والإدارة الإلكترونية بما يساعد المؤسسات على تقديم خدمات أكثر اتساقاً مع توقعات المتعاملين ومتطلبات بيئة العمل الحديثة.

الفئة المستهدفة

• مديرو وموظفو العلاقات العامة والاتصال المؤسسي والإعلام.

• مسؤولو خدمة العملاء وتجربة المتعاملين ومراكز الاتصال.

• المديرون والمشرفون المسؤولون عن جودة الخدمات وتطوير الأداء المؤسسي.

• العاملون في المؤسسات التي تعتمد على الخدمات والمنصات الإلكترونية.

• الموظفون الراغبون في تطوير مهارات الاتصال وخدمة المتعاملين وفق معايير مهنية حديثة.

الأهداف

• تطوير مهارات إدارة العلاقات العامة والاتصال المؤسسي بأسلوب مهني منظم.

• فهم أسس الخدمة فائقة التميز وعلاقتها برضا المتعاملين وولائهم.

• تطبيق مبادئ الجودة الشاملة في تحسين الخدمات والعلاقات مع المتعاملين.

• التعرف على أساليب إدارة العلاقات العامة والخدمات عبر القنوات الإلكترونية.

• تطوير القدرة على التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة والمحافظة على صورة المؤسسة.

• فهم أساليب قياس جودة الخدمة ورضا المتعاملين وتحديد مجالات التحسين.

• تعزيز مهارات الاتصال الرقمي وإدارة المحتوى الموجه للجمهور والمتعاملين.

• ربط العلاقات العامة وخدمة المتعاملين بالأهداف المؤسسية ومؤشرات الأداء.

مخطط الدورة

• مفاهيم العلاقات العامة والاتصال المؤسسي

  • التعرف على مفهوم العلاقات العامة ودورها في بناء علاقة متوازنة بين المؤسسة وجمهورها الداخلي والخارجي.

  • دراسة وظائف الاتصال المؤسسي وأهميته في نقل الرسائل وتعزيز الثقة والمحافظة على الصورة المهنية للمؤسسة.

• أسس الخدمة فائقة التميز

  • فهم مفهوم الخدمة فائقة التميز والعوامل التي تحدد مستوى جودة التجربة التي يحصل عليها المتعامل أثناء تعامله مع المؤسسة.

  • التعرف على عناصر الخدمة المتميزة التي تشمل سرعة الاستجابة ودقة المعلومات وحسن التعامل والقدرة على تلبية احتياجات المتعاملين.

• العلاقات العامة وبناء الصورة المؤسسية

  • دراسة دور العلاقات العامة في تكوين الصورة الذهنية للمؤسسة والحفاظ على حضور مهني متناسق أمام مختلف فئات الجمهور.

  • التعرف على أساليب بناء الثقة مع الجمهور وإدارة الرسائل المؤسسية بما يتوافق مع هوية المؤسسة وأهدافها.

• مهارات الاتصال مع المتعاملين

  • تطوير أساليب التواصل اللفظي وغير اللفظي بما يساعد على فهم المتعامل وتقديم المعلومات بصورة واضحة ومهنية.

  • التعرف على أساليب الإنصات وطرح الأسئلة والتعامل مع اختلاف الشخصيات والاحتياجات أثناء تقديم الخدمة.

• الجودة الشاملة في الخدمات

  • التعرف على مفهوم إدارة الجودة الشاملة ومبادئها ودورها في رفع مستوى الخدمات وتحسين الأداء داخل المؤسسات.

  • دراسة العلاقة بين معايير الجودة واحتياجات المتعاملين وكيفية تحويل متطلبات الجودة إلى ممارسات واضحة في تقديم الخدمة.

• معايير قياس جودة الخدمة

  • التعرف على أهم المؤشرات المستخدمة في متابعة مستوى جودة الخدمة ومدى توافقها مع توقعات المتعاملين.

  • فهم أهمية متابعة الأداء وقياس رضا المتعاملين بصورة منتظمة لتحديد جوانب القوة ومجالات التحسين في الخدمة.

• الإدارة الإلكترونية وتطوير الخدمات

  • فهم مفهوم الإدارة الإلكترونية ودورها في تبسيط الإجراءات وتسريع تقديم الخدمات وتحسين تدفق المعلومات داخل المؤسسة.

  • التعرف على متطلبات الانتقال من الأساليب التقليدية إلى الخدمات الإلكترونية مع المحافظة على جودة التعامل مع المتعاملين.

• العلاقات العامة في البيئة الرقمية

  • دراسة تأثير المنصات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي في أساليب إدارة العلاقات العامة والتواصل مع الجمهور.

  • التعرف على أسس إدارة الحضور الرقمي للمؤسسة وتوحيد الرسائل المنشورة عبر القنوات الإلكترونية المختلفة.

• إدارة تجربة المتعامل

  • فهم مفهوم تجربة المتعامل ومراحلها المختلفة منذ بداية التواصل مع المؤسسة وحتى انتهاء الحصول على الخدمة.

  • التعرف على العوامل التي تؤثر في انطباع المتعامل وكيفية تحسين نقاط التواصل المختلفة لرفع مستوى رضاه.

• إدارة شكاوى المتعاملين

  • التعرف على الأساليب المهنية لاستقبال الشكاوى وفهم أسبابها وتقديم الاستجابات المناسبة ضمن سياسات المؤسسة.

  • دراسة طرق التعامل مع المتعاملين غير الراضين وتحويل الشكاوى والملاحظات إلى معلومات تساعد في تحسين مستوى الخدمة.

• الاتصال المؤسسي وإدارة السمعة

  • دراسة دور الاتصال المؤسسي في المحافظة على سمعة المؤسسة وتوحيد الرسائل الموجهة إلى الموظفين والمتعاملين والجمهور.

  • التعرف على أساليب التعامل مع المعلومات الحساسة والمواقف التي قد تؤثر في صورة المؤسسة أمام الجمهور.

• إدارة الأزمات الاتصالية

  • فهم طبيعة الأزمات التي يمكن أن تواجه العلاقات العامة والخدمات وطرق تنظيم الاتصال أثناء الظروف غير الاعتيادية.

  • التعرف على مبادئ إعداد الرسائل الاتصالية المناسبة وسرعة الاستجابة والمحافظة على وضوح المعلومات المقدمة للجمهور.

• التواصل الرقمي وخدمة المتعاملين

  • التعرف على أساليب تقديم الخدمات والرد على الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني والمنصات الرقمية وقنوات التواصل الحديثة.

  • دراسة متطلبات السرعة والدقة والوضوح في التواصل الإلكتروني مع المحافظة على أسلوب مهني يعكس هوية المؤسسة.

• إدارة المحتوى والعلاقات مع الجمهور

  • فهم أسس إعداد المحتوى الموجه للجمهور بما يتناسب مع طبيعة القناة الرقمية واحتياجات الفئات المستهدفة.

  • التعرف على طرق تنظيم الرسائل والمعلومات المنشورة ومتابعة تفاعل الجمهور معها بما يدعم جودة الاتصال المؤسسي.

• قياس رضا المتعاملين وتطوير الخدمة

  • التعرف على أدوات وأساليب قياس رضا المتعاملين وتحليل الملاحظات بهدف تحديد مستوى جودة الخدمات المقدمة.

  • فهم كيفية الاستفادة من نتائج قياس الرضا في تحديد الأولويات وتطوير الإجراءات وتحسين تجربة المتعامل بصورة مستمرة.

• مؤشرات الأداء في العلاقات العامة والخدمة

  • دراسة مؤشرات الأداء التي تساعد الإدارة على متابعة فعالية العلاقات العامة وجودة الخدمة ومستوى استجابة الموظفين للمتعاملين.

  • التعرف على كيفية ربط مؤشرات الأداء بأهداف المؤسسة واستخدام نتائج القياس في مراجعة السياسات والإجراءات وتحسين النتائج.

• التكامل بين العلاقات العامة والجودة والإدارة الإلكترونية

  • دراسة كيفية الربط بين العلاقات العامة وجودة الخدمة والإدارة الإلكترونية ضمن منظومة واحدة تركز على احتياجات المتعاملين وأهداف المؤسسة.

  • التعرف على المتطلبات الإدارية والتنظيمية التي تساعد على تحقيق اتساق أكبر بين الاتصال المؤسسي والخدمات الرقمية ومعايير الجودة.

• بناء منظومة متكاملة للخدمة فائقة التميز

  • فهم العناصر الأساسية اللازمة لبناء منظومة خدمة تجمع بين جودة الأداء وسرعة الاستجابة والتواصل الفعال والاستفادة من التقنيات الحديثة.

  • التعرف على أساليب المحافظة على مستوى الخدمة وتطويرها من خلال متابعة احتياجات المتعاملين وقياس الأداء ومراجعة الإجراءات بصورة منتظمة.