دبلوم مهني في فن الإستقبال والضيـافة

يقدم معهد جنيف لإدارة الأعمال برنامج فن الاستقبال والضيافة لتطوير المهارات المهنية اللازمة للتعامل مع الضيوف والزوار بأسلوب راقٍ ومنظم يعكس صورة إيجابية عن المؤسسة. يتناول البرنامج أسس الاستقبال، وآداب التعامل، وفنون التواصل، وإدارة المواقف المختلفة التي قد تواجه العاملين في خدمات الضيافة والاستقبال. كما يركز على مهارات الإنصات، وفهم احتياجات الضيوف، والتعامل مع الشكاوى، وتنظيم المواعيد والزيارات، والمحافظة على مستوى ثابت من جودة الخدمة. ويشمل البرنامج كذلك البروتوكول المهني والمظهر العام وأسلوب التعامل مع الشخصيات المهمة، بما يساعد المشاركين على أداء مهامهم بثقة واحترافية.

الفئة المستهدفة

• موظفو الاستقبال وخدمة العملاء في المؤسسات والشركات والفنادق والمنشآت المختلفة.

• العاملون في أقسام الضيافة والعلاقات العامة وتنظيم الزيارات والمناسبات.

• موظفو المكاتب الأمامية والسكرتارية والمساعدون الإداريون الذين يتعاملون مع الزوار.

• العاملون في الفنادق والمطاعم ومرافق الضيافة والخدمات السياحية.

• المشرفون والمديرون المسؤولون عن جودة خدمات الاستقبال والضيافة.

الأهداف

• إتقان أساسيات الاستقبال والتعامل المهني مع الضيوف والزوار.

• تطوير مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي في بيئة العمل.

• تحسين القدرة على فهم احتياجات الضيوف وتقديم خدمة مناسبة لهم.

• اكتساب أساليب مهنية للتعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة.

• التعرف على قواعد الإتيكيت والبروتوكول في الاستقبال والضيافة.

• تحسين مهارات تنظيم الزيارات والمواعيد واستقبال الشخصيات المهمة.

• تعزيز القدرة على المحافظة على صورة مهنية إيجابية للمؤسسة.

• رفع مستوى جودة الخدمة وبناء علاقات جيدة ومستقرة مع الضيوف.

مخطط الدورة

• مفهوم الاستقبال وأهميته

  • التعرف على مفهوم الاستقبال والضيافة ودورهما في تكوين الانطباع الأول وتعزيز صورة المؤسسة أمام الضيوف والزوار.

  • فهم مسؤوليات موظف الاستقبال وأهمية الدقة واللباقة وسرعة الاستجابة في تقديم خدمة مهنية متناسقة.

• مواصفات موظف الاستقبال الناجح

  • التعرف على الصفات المهنية والشخصية التي يحتاج إليها موظف الاستقبال، مثل اللباقة والهدوء وحسن التصرف والقدرة على الإنصات.

  • فهم أهمية المظهر العام ولغة الجسد ونبرة الصوت وطريقة الحديث في تقديم صورة إيجابية تعكس مستوى المؤسسة.

• التواصل اللفظي وغير اللفظي

  • تطوير أسلوب الحديث مع الضيوف من خلال اختيار الكلمات المناسبة ونبرة الصوت الواضحة والمحافظة على أسلوب مهذب في مختلف المواقف.

  • التعرف على دور تعبيرات الوجه وحركات الجسم والتواصل البصري في تعزيز الثقة وإيصال الاهتمام والاحترام للضيف.

• الإنصات وفهم احتياجات الضيوف

  • التعرف على أساليب الإنصات الجيد وفهم طلبات الضيوف بدقة قبل تقديم المعلومات أو اتخاذ الإجراءات المناسبة.

  • التعامل مع اختلاف شخصيات الضيوف واحتياجاتهم بطريقة مرنة تحافظ على جودة الخدمة وتمنح كل ضيف الشعور بالاهتمام.

• قواعد الإتيكيت المهني

  • التعرف على قواعد الترحيب والتعريف بالضيوف والمصافحة واستخدام الألقاب المناسبة بما يتوافق مع طبيعة الموقف والبيئة المهنية.

  • فهم آداب التعامل داخل أماكن الاستقبال وأهمية المحافظة على الاحترام والخصوصية والهدوء أثناء تقديم الخدمة.

• تنظيم استقبال الزوار

  • التعرف على الأساليب المهنية لتنظيم دخول الزوار وتوجيههم وإبلاغ الجهات المعنية بوجودهم بطريقة دقيقة ومنظمة.

  • فهم الإجراءات المناسبة لاستقبال الزوار في المواعيد المحددة والتعامل مع حالات التأخير أو الحضور دون موعد مسبق بأسلوب مهني.

• التعامل مع المواقف الصعبة

  • التعرف على أساليب التعامل الهادئ مع المواقف غير المتوقعة، مع المحافظة على الاحترام وعدم السماح بتصاعد التوتر أثناء تقديم الخدمة.

  • تطوير القدرة على اتخاذ التصرف المناسب عند مواجهة طلبات غير واضحة أو متعارضة مع الإجراءات والأنظمة المعمول بها.

• التعامل مع الشكاوى والاعتراضات

  • فهم الخطوات المهنية للاستماع إلى شكوى الضيف وفهم أسبابها والتعامل معها بطريقة تحفظ العلاقة وتدعم جودة الخدمة.

  • التعرف على أساليب تهدئة المواقف المتوترة وتقديم الردود المناسبة مع إحالة الموضوع إلى المسؤول المختص عند الحاجة.

• مهارات الرد على المكالمات

  • التعرف على أسلوب الرد المهني على المكالمات الهاتفية واستخدام عبارات واضحة ومهذبة تعكس مستوى المؤسسة في التعامل مع المتصلين.

  • فهم قواعد تحويل المكالمات وتسجيل الرسائل ونقل المعلومات بدقة مع المحافظة على خصوصية المتصل والجهة المعنية.

• التواصل عبر البريد والوسائل الإلكترونية

  • التعرف على أسس التعامل المهني مع الاستفسارات والطلبات الواردة عبر البريد الإلكتروني والمنصات الرقمية المختلفة.

  • صياغة الردود الإلكترونية بأسلوب واضح ومهذب مع مراعاة سرعة الاستجابة ودقة المعلومات والمحافظة على سرية المراسلات.

• إدارة المواعيد والزيارات

  • التعرف على أساليب تنظيم جدول الزيارات والمواعيد والتأكد من توفر المعلومات اللازمة قبل استقبال الضيوف والزوار.

  • فهم أهمية التنسيق المسبق بين موظف الاستقبال والإدارات المعنية لضمان انتقال الضيف بين مراحل الزيارة بصورة منظمة.

• استقبال الوفود والشخصيات المهمة

  • التعرف على الترتيبات المهنية اللازمة لاستقبال الوفود والشخصيات المهمة، مع مراعاة المكانة الرسمية وطبيعة الزيارة.

  • فهم قواعد تقديم الضيوف وترتيب الاستقبال والمرافقة والتوجيه بما يحافظ على الانطباع المهني ويضمن حسن تنظيم الزيارة.

• معايير جودة خدمات الضيافة

  • التعرف على العناصر التي تحدد جودة الخدمة، مثل سرعة الاستجابة والدقة والمرونة والاهتمام بالتفاصيل أثناء التعامل مع الضيوف.

  • فهم العلاقة بين جودة الاستقبال ورضا الضيف وانطباعه عن المؤسسة، وأهمية المحافظة على مستوى ثابت من الخدمة.

• بناء علاقة إيجابية مع الضيوف

  • تطوير أساليب التعامل التي تساعد على بناء علاقة مهنية قائمة على الاحترام والثقة وحسن المتابعة دون تجاوز الحدود المهنية.

  • التعرف على أهمية تذكر تفضيلات الضيوف واحتياجاتهم ضمن الحدود المناسبة بما يساعد على تقديم خدمة أكثر ملاءمة واستمرارية.

• البروتوكول في الاستقبال والضيافة

  • التعرف على القواعد الأساسية للبروتوكول عند استقبال الوفود والشخصيات الرسمية وتنظيم اللقاءات والزيارات ذات الطابع الرسمي.

  • فهم أهمية ترتيب الأولويات وطريقة تقديم الأشخاص واستخدام الألقاب المناسبة وفق طبيعة المناسبة والجهة التي يمثلها الضيف.

• المظهر والسلوك المهني

  • التعرف على متطلبات المظهر المهني من حيث النظافة والأناقة والملابس المناسبة بما يتوافق مع طبيعة بيئة العمل ومستوى المؤسسة.

  • فهم أثر السلوك الشخصي والانضباط والهدوء والالتزام بالمواعيد في تكوين صورة مهنية متكاملة لدى الضيوف والزوار.

• إدارة الوقت وتنظيم مهام الاستقبال

  • التعرف على أساليب ترتيب مهام الاستقبال وتحديد الأولويات والتعامل مع تعدد الطلبات دون التأثير في سرعة الخدمة ودقتها.

  • فهم أهمية تنظيم المعلومات والوثائق والمواعيد اليومية بطريقة تساعد على تقليل الأخطاء والمحافظة على انسيابية العمل.

• الارتقاء بالمستوى المهني

  • التعرف على أساليب مراجعة مستوى الخدمة وتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تطوير بما ينسجم مع توقعات الضيوف ومتطلبات المؤسسة.

  • تعزيز السلوكيات المهنية التي تساعد على المحافظة على جودة الاستقبال والضيافة وبناء صورة إيجابية ومستقرة للمؤسسة.