دبلوم مهني في مهارات الاتصال وفن التعامل مع الجمهور

يقدم معهد جنيف لإدارة الأعمال برنامج مهارات الاتصال وفن التعامل مع الجمهور لتطوير قدرة المشاركين على التواصل بوضوح ومهنية مع مختلف فئات الجمهور في بيئات العمل المتنوعة. يركز البرنامج على مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي، والاستماع الفعال، وفهم احتياجات المتعاملين، واختيار أساليب التواصل المناسبة لكل موقف. كما يتناول البرنامج أساليب بناء العلاقات المهنية، والتعامل مع الشخصيات المختلفة، وإدارة المواقف الصعبة، والتعامل مع الشكاوى والاستفسارات بأسلوب يحافظ على جودة الخدمة وصورة المؤسسة. ويشمل المحتوى كذلك مهارات الاتصال الهاتفي والكتابي والرقمي، وفن الحوار والإقناع، إلى جانب تنظيم الرسائل والمعلومات بطريقة تساعد على الوصول إلى تواصل أكثر وضوحًا وتأثيرًا.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء والاستقبال والعلاقات العامة والتواصل المؤسسي.

• العاملون في الجهات الحكومية والخاصة ممن يتعاملون مباشرة مع الجمهور.

• المديرون والمشرفون الذين تتطلب مهامهم التواصل المستمر مع الموظفين والمتعاملين.

• موظفو المبيعات والتسويق والعلاقات مع العملاء والشركاء.

• كل من يرغب في تطوير مهارات الاتصال والتعامل المهني مع مختلف فئات الجمهور.

الأهداف

• تطوير مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي واستخدامها بصورة مهنية.

• تحسين القدرة على الاستماع وفهم احتياجات الجمهور وتوقعاته.

• اكتساب أساليب مناسبة للتعامل مع الشخصيات والمواقف المختلفة.

• تطوير مهارات إدارة الشكاوى والاستفسارات والمواقف الصعبة.

• تحسين القدرة على الحوار والإقناع وبناء علاقات مهنية إيجابية.

• استخدام الاتصال الهاتفي والكتابي والرقمي بصورة واضحة وفعالة.

مخطط الدورة

• أساسيات الاتصال المهني

  • مفهوم الاتصال وأهميته في بيئة العمل

    • التعرف على مفهوم الاتصال وعناصره الأساسية ودوره في نقل المعلومات وبناء العلاقات المهنية داخل المؤسسة وخارجها.

    • فهم العوامل التي تؤثر في وضوح الرسالة، وكيف يمكن أن يؤدي ضعف الاتصال إلى سوء الفهم وتأخر إنجاز الأعمال.

  • أنماط الاتصال ووسائله

    • دراسة أنماط الاتصال المختلفة والفرق بين الاتصال الرسمي وغير الرسمي، مع تحديد الأسلوب الأنسب وفق طبيعة الموقف والجمهور.

    • التعرف على وسائل الاتصال الشفهية والكتابية والرقمية والهاتفية واختيار الوسيلة التي تحقق الغرض المطلوب بوضوح.

• مهارات التواصل الفعال

  • الاتصال اللفظي وغير اللفظي

    • فهم أثر الكلمات ونبرة الصوت وسرعة الحديث وطريقة التعبير في تكوين انطباع واضح ومهني لدى الطرف الآخر.

    • التعرف على دور تعبيرات الوجه وحركات الجسم ونظرات العين ووضعية الجسد في دعم الرسالة أو التأثير في معناها.

  • الاستماع الفعال وفهم الآخرين

    • تطوير القدرة على الاستماع بانتباه وفهم المعلومات والملاحظات التي يقدمها الجمهور دون التسرع في إصدار الأحكام.

    • التعرف على الأساليب التي تساعد على طرح الأسئلة المناسبة وتوضيح النقاط غير الواضحة والتأكد من فهم احتياجات المتعامل.

• فن التعامل مع الجمهور

  • مبادئ التعامل المهني مع الجمهور

    • التعرف على أسس التعامل باحترام ومرونة والمحافظة على هدوء التواصل مهما اختلفت احتياجات الجمهور وتوقعاته.

    • فهم أهمية الانطباع الأول وحسن الاستقبال والاهتمام بالتفاصيل في بناء صورة إيجابية عن الموظف والمؤسسة.

  • فهم احتياجات الجمهور وتوقعاته

    • دراسة العوامل التي تؤثر في توقعات الجمهور وكيفية التعرف على احتياجاته من خلال الأسئلة والاستماع ومتابعة المعلومات.

    • تطوير أسلوب تواصل يساعد على تقديم المعلومات المناسبة بلغة واضحة تراعي مستوى معرفة المتعامل وطبيعة طلبه.

• التعامل مع الشخصيات المختلفة

  • أنماط الشخصيات في التعامل

    • التعرف على أبرز الأنماط السلوكية التي يمكن مواجهتها أثناء التعامل مع الجمهور وفهم خصائص كل نمط بصورة مهنية.

    • اختيار أسلوب التواصل المناسب مع الشخصيات المختلفة بما يحافظ على الاحترام ويقلل من احتمالات سوء الفهم.

  • المرونة في التواصل

    • تطوير القدرة على تعديل أسلوب الحديث ودرجة التفصيل وطريقة تقديم المعلومات وفق شخصية المتعامل وطبيعة الموقف.

    • فهم أهمية المرونة وضبط الانفعال والمحافظة على المهنية عند التعامل مع ردود الفعل المختلفة أو غير المتوقعة.

• مهارات الحوار والإقناع

  • أسس الحوار المهني

    • التعرف على قواعد الحوار الواضح وكيفية تنظيم الأفكار وترتيب المعلومات بما يساعد الطرف الآخر على فهم الرسالة بسهولة.

    • استخدام الأسئلة والعبارات المناسبة للحفاظ على مسار الحوار وتحقيق الهدف المطلوب دون إطالة أو غموض.

  • فن الإقناع والتأثير

    • فهم المبادئ التي تساعد على تقديم الأفكار والمعلومات بطريقة منطقية ومقنعة تراعي احتياجات الطرف الآخر واهتماماته.

    • تطوير القدرة على التعامل مع الاعتراضات وتوضيح المزايا والخيارات المتاحة دون الضغط على المتعامل أو التأثير عليه بصورة غير مهنية.

• إدارة الشكاوى والمواقف الصعبة

  • التعامل مع الشكاوى والاستفسارات

    • التعرف على الأساليب المهنية لاستقبال الشكاوى وفهم أسبابها وتقديم الردود المناسبة بطريقة تحفظ حقوق المتعامل والمؤسسة.

    • تنظيم المعلومات المتعلقة بالشكوى ومتابعة الطلبات والاستفسارات بما يضمن وضوح الإجراءات وعدم ترك المتعامل دون إجابة.

  • التعامل مع الجمهور الغاضب

    • فهم أسباب تصاعد التوتر أثناء التواصل وكيفية المحافظة على الهدوء واختيار العبارات التي تقلل من حدة الموقف.

    • التعرف على الحدود المهنية للتعامل مع السلوك الصعب وتحويل الحوار تدريجيًا من التوتر إلى البحث عن حل مناسب.

• الاتصال الهاتفي والكتابي والرقمي

  • مهارات الاتصال الهاتفي

    • التعرف على قواعد الرد على المكالمات واستقبال الطلبات وتقديم المعلومات عبر الهاتف بأسلوب واضح ومهذب ومنظم.

    • فهم أهمية نبرة الصوت وسرعة الحديث ودقة المعلومات في تكوين تجربة إيجابية لدى المتصل والمحافظة على جودة الخدمة.

  • الاتصال الكتابي والرقمي مع الجمهور

    • تطوير أسلوب كتابة الرسائل والمراسلات التي تتسم بالوضوح والاختصار والاحترام وتوصل المعلومات المطلوبة دون لبس.

    • التعرف على قواعد التواصل عبر البريد الإلكتروني والمنصات الرقمية والحفاظ على المهنية والخصوصية عند تبادل المعلومات.

• إدارة المواقف وبناء العلاقات

  • التعامل مع المواقف الحساسة

    • التعرف على الأساليب المناسبة للتعامل مع المواقف التي تتطلب سرعة في الاستجابة ودقة في المعلومات وحسن اختيار الكلمات.

    • فهم كيفية المحافظة على المهنية عند وجود اختلاف في وجهات النظر أو اعتراضات متكررة أو توقعات يصعب تلبيتها.

  • بناء علاقات إيجابية مع الجمهور

    • دراسة العوامل التي تساعد على بناء الثقة واستمرار العلاقة الإيجابية بين المؤسسة والجمهور من خلال جودة التواصل والمتابعة.

    • التعرف على أهمية المصداقية والالتزام بالمواعيد ودقة المعلومات وحسن التعامل في تعزيز رضا الجمهور عن الخدمة.

• تطوير جودة الاتصال وخدمة الجمهور

  • قياس جودة التواصل مع الجمهور

    • التعرف على المؤشرات التي تساعد المؤسسة على متابعة جودة الاتصال ومستوى رضا الجمهور عن طريقة تقديم المعلومات والخدمات.

    • فهم أهمية الملاحظات والاستفسارات والشكاوى كمصادر تساعد على اكتشاف جوانب الضعف وتحسين أساليب التواصل والخدمة.

  • تطوير الأداء في التعامل مع الجمهور

    • وضع مبادئ واضحة لتحسين أسلوب التواصل والمحافظة على مستوى ثابت من المهنية في مختلف المواقف اليومية.

    • تعزيز القدرة على اختيار أسلوب الاتصال المناسب لكل موقف وبناء تجربة تعامل تعكس احترافية الموظف وجودة المؤسسة.