دبلوم مهني في مهارات العاملين علي الهواتف في الاتصالات السلكية واستقبال المحادثات

يقدم معهد جنيف لإدارة الأعمال برنامج مهارات العاملين على الهواتف في الاتصالات السلكية واستقبال المحادثات لتطوير مهارات الموظفين المسؤولين عن التعامل مع الاتصالات الهاتفية واستقبال المكالمات داخل المؤسسات. يركز البرنامج على أساليب الرد المهني، وفهم احتياجات المتصلين، وتنظيم المحادثات الهاتفية، ونقل المعلومات بصورة دقيقة وواضحة. كما يتناول مهارات التعامل مع أنواع المتصلين المختلفة، وإدارة المكالمات الواردة والصادرة، والتعامل مع المواقف الحساسة والشكاوى، إلى جانب قواعد السرية وحماية المعلومات. ويساعد المحتوى المشاركين على تحسين جودة التواصل الهاتفي والمحافظة على صورة مهنية تعكس مستوى المؤسسة وخدماتها.

الفئة المستهدفة

• موظفو الاستقبال ومراكز الاتصال والخدمات الهاتفية في المؤسسات.

• العاملون في السنترالات وإدارة المكالمات والاتصالات الداخلية والخارجية.

• موظفو خدمة العملاء والدعم الإداري الذين يتعاملون مع المكالمات الهاتفية بصورة مستمرة.

• السكرتارية والمساعدون الإداريون وموظفو المكاتب الأمامية.

• الموظفون الجدد أو الراغبون في تطوير مهارات التواصل الهاتفي المهني.

الأهداف

• تطوير مهارات استقبال المكالمات والرد عليها بأسلوب مهني ومنظم.

• تحسين القدرة على الاستماع وفهم احتياجات المتصل وتحديد طلبه بدقة.

• اكتساب مهارات إدارة المحادثات الهاتفية وتوجيهها بصورة واضحة وفعالة.

• التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة والمحافظة على هدوء المحادثة.

• تعزيز مهارات تسجيل المعلومات ونقلها وحماية سرية بيانات المتصلين.

مخطط الدورة

• أساسيات الاتصالات الهاتفية المهنية

  • مبادئ العمل الهاتفي داخل المؤسسات

    • التعرف على طبيعة العمل الهاتفي ودوره في تنظيم التواصل بين المؤسسة والمتعاملين معها، وأثر جودة المكالمات في مستوى الخدمة المقدمة.

    • فهم مسؤوليات الموظف الذي يتعامل مع الهاتف، وأهمية الالتزام بالدقة والسرعة والوضوح عند استقبال المكالمات وإدارتها.

  • قواعد التواصل عبر الهاتف

    • التعرف على قواعد الحديث المهني ونبرة الصوت وسرعة الكلام وطريقة اختيار العبارات المناسبة أثناء المحادثات الهاتفية.

    • فهم أهمية الانطباع الأول في المكالمة الهاتفية ودور الأسلوب المهذب والواضح في بناء علاقة إيجابية مع المتصل.

• مهارات استقبال المكالمات

  • الرد على المكالمات وتنظيم بدايتها

    • التعرف على الأسلوب المناسب للرد على المكالمات والتعريف بالمؤسسة والموظف بطريقة مختصرة وواضحة تهيئ لمحادثة منظمة.

    • فهم كيفية تحديد الغرض من الاتصال منذ بداية المحادثة وتوجيه المكالمة إلى المسار المناسب دون إطالة غير ضرورية.

  • الاستماع وفهم طلب المتصل

    • تطوير مهارة الاستماع المركز لفهم المعلومات التي يقدمها المتصل وتحديد طلبه دون مقاطعة أو افتراضات غير دقيقة.

    • التعرف على أساليب طرح الأسئلة المناسبة للحصول على المعلومات الضرورية وتجنب تكرار الأسئلة أو إرباك المتصل.

• إدارة المحادثات الهاتفية

  • تنظيم مسار المكالمة

    • التعرف على كيفية إدارة المحادثة منذ بدايتها وحتى نهايتها مع المحافظة على تسلسل واضح للمعلومات والطلبات التي يطرحها المتصل.

    • فهم طرق الانتقال بين موضوعات المكالمة واختصار المعلومات غير الضرورية مع الحفاظ على وضوح الإجابة واحترام وقت المتصل.

  • تحويل المكالمات والانتظار الهاتفي

    • التعرف على القواعد المهنية لتحويل المكالمات إلى الأقسام أو الموظفين المختصين مع توضيح سبب التحويل للمتصل.

    • فهم الطريقة المناسبة لطلب الانتظار وإبلاغ المتصل بالمدة المتوقعة، مع تجنب ترك المكالمة دون توضيح أو متابعة.

• مهارات الحديث والإجابة

  • وضوح الصوت واختيار العبارات

    • تطوير القدرة على استخدام لغة واضحة ومباشرة تتناسب مع طبيعة المتصل، مع المحافظة على نبرة صوت مهنية طوال المحادثة.

    • التعرف على العبارات التي تساعد على تقديم المعلومات بطريقة إيجابية، وتجنب الكلمات التي قد تسبب سوء الفهم أو الانطباع السلبي.

  • تقديم المعلومات الهاتفية

    • فهم كيفية تقديم المعلومات بدقة وترتيبها بطريقة تسهل على المتصل استيعابها والاستفادة منها دون الحاجة إلى تكرارها.

    • التعرف على أهمية التأكد من فهم المتصل للمعلومات المقدمة، خاصة عند التعامل مع المواعيد أو البيانات أو الإجراءات الإدارية.

• التعامل مع أنواع المتصلين

  • التعامل مع المتصلين المختلفين

    • التعرف على اختلاف احتياجات المتصلين وأساليب التواصل معهم، وتعديل طريقة الحديث بما يتناسب مع طبيعة كل محادثة.

    • فهم كيفية التعامل مع المتصل المتردد أو المستعجل أو قليل الوضوح مع المحافظة على الاحترام وتنظيم مسار المكالمة.

  • التعامل مع المواقف الحساسة

    • اكتساب أساليب مهنية للتعامل مع المحادثات التي تتطلب قدراً أكبر من الهدوء والدقة وحسن اختيار الكلمات المناسبة.

    • فهم كيفية المحافظة على حدود الدور الوظيفي وعدم تقديم معلومات غير مؤكدة أو وعود لا يملك الموظف صلاحية تقديمها.

• استقبال الشكاوى والاعتراضات

  • التعامل مع الشكاوى الهاتفية

    • التعرف على الأسلوب المناسب لاستقبال شكوى المتصل والاستماع إلى تفاصيلها وتسجيل المعلومات المرتبطة بها بصورة دقيقة.

    • فهم أهمية إظهار الاهتمام بالشكوى وتوضيح الخطوات المتاحة للمتصل دون الدخول في جدال أو تقديم تبريرات غير ضرورية.

  • تهدئة المحادثات الصعبة

    • التعرف على أساليب المحافظة على هدوء الحوار عند ارتفاع حدة المتصل واستخدام عبارات تساعد على إعادة المحادثة إلى مسار مهني.

    • فهم كيفية إنهاء المحادثات الصعبة بطريقة محترمة عندما يتم توضيح الإجراء المناسب أو تحويل الموضوع إلى الجهة المختصة.

• الاتصالات الصادرة وتسجيل المعلومات

  • إجراء المكالمات الصادرة

    • التعرف على خطوات إعداد المكالمة الصادرة وتحديد الهدف والمعلومات المطلوبة قبل التواصل مع الطرف الآخر لضمان وضوح المحادثة.

    • فهم أساليب تقديم المؤسسة والسبب من الاتصال والمحافظة على تسلسل منطقي ومختصر عند إجراء المكالمات الخارجية.

  • تسجيل بيانات المكالمات

    • التعرف على أهمية تسجيل بيانات المتصل والطلبات والمواعيد والرسائل بصورة دقيقة تساعد على متابعة الاتصالات دون فقدان المعلومات.

    • فهم المبادئ الأساسية لتنظيم السجلات الهاتفية وحفظها بطريقة تسهل الرجوع إليها مع المحافظة على سرية البيانات المسجلة.

• السرية وجودة الخدمة الهاتفية

  • حماية المعلومات الهاتفية

    • التعرف على قواعد المحافظة على سرية المعلومات التي يتم الحصول عليها أثناء المكالمات وعدم مشاركتها مع أشخاص غير مخولين.

    • فهم أهمية التحقق من هوية المتصل قبل تقديم المعلومات الحساسة، والالتزام بالسياسات الداخلية المتعلقة بحماية بيانات العملاء والموظفين.

  • جودة الأداء في الاتصالات

    • التعرف على المعايير التي تساعد في تقييم جودة المكالمات، مثل سرعة الاستجابة ودقة المعلومات ووضوح التواصل وحسن التعامل.

    • فهم أهمية مراجعة مستوى الخدمة الهاتفية بصورة مستمرة وتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين للحفاظ على مستوى مهني ثابت.

• التكامل المهني في العمل الهاتفي

  • التنسيق بين الهاتف والأقسام الداخلية

    • فهم كيفية نقل الرسائل والمعلومات بين المتصل والأقسام المختصة بدقة، مع توضيح الأولويات والبيانات الضرورية للمتابعة.

    • التعرف على أهمية التنسيق الداخلي في تقليل الأخطاء وتسريع الاستجابة للمتصل وضمان انتقال المعلومات إلى الموظف المسؤول.

  • المهارات المهنية لموظف الاتصالات

    • تطوير مجموعة متكاملة من مهارات الانضباط واللباقة والاستماع والدقة والمرونة التي يحتاجها الموظف في التعامل اليومي مع الاتصالات.

    • تعزيز القدرة على المحافظة على صورة مهنية للمؤسسة من خلال طريقة الرد وإدارة المحادثة وإنهائها، مع الالتزام بالسرية وجودة الخدمة.