العربية
الإنجليزية
الملخص
تقدم دورات تدريبية في الخدمات المشتركة للموارد البشرية ومراكز التميز إطاراً مؤسسياً متكاملاً للمنظمات التي تسعى إلى تعزيز تقديم خدمات الموارد البشرية، وتوحيد عمليات الموارد البشرية، وإنشاء نماذج خدمة فعالة عبر وحدات الأعمال المختلفة. تحتاج المنظمات الحديثة بصورة متزايدة إلى وظائف موارد بشرية قادرة على تقديم دعم متسق، والحفاظ على جودة الخدمة، وتحسين سرعة الاستجابة لاحتياجات القوى العاملة، وربط عمليات الأفراد بالأولويات الاستراتيجية للأعمال. وتمكّن الخدمات المشتركة للموارد البشرية المنظمات من توحيد مجموعة من أنشطة الموارد البشرية مع الحفاظ على معايير واضحة للخدمة، وهياكل الحوكمة، ومقاييس الأداء، ومسؤوليات أصحاب المصلحة.
تركز الدورة على كيفية عمل مراكز خدمات الموارد البشرية، وهياكل الخدمات المشتركة، ومراكز التميز للموارد البشرية باعتبارها مكونات مترابطة ضمن نموذج حديث لتشغيل الموارد البشرية. وتتناول العلاقة بين دعم الموارد البشرية للمعاملات، والخبرات المتخصصة، والقيادة الاستراتيجية للموارد البشرية، والخدمات المدعومة بالتقنيات، ووظائف الموارد البشرية المرتبطة بالأعمال. كما توفر للمشاركين منظوراً مؤسسياً حول كيفية إعادة تصميم تقديم خدمات الموارد البشرية دون التأثير سلباً في تجربة الموظفين، أو الامتثال، أو استمرارية العمليات، أو سرعة الاستجابة لاحتياجات الأعمال.
يمكن أن تغطي الخدمات المشتركة للموارد البشرية نطاقاً واسعاً من الأنشطة، بما في ذلك إدارة شؤون الموظفين، ودعم التوظيف، وتنسيق الرواتب، وإدارة المزايا، وإدارة بيانات الموارد البشرية، وسجلات الموظفين، وتقارير القوى العاملة، وعمليات الانضمام إلى العمل، وإدارة السياسات، والاستفسارات المتعلقة بالموارد البشرية. ويسمح نموذج دعم منظم للموارد البشرية بإدارة هذه الخدمات من خلال عمليات ومعايير خدمة محددة بوضوح، مع تمكين المتخصصين في الموارد البشرية من التركيز على قضايا القوى العاملة المعقدة والأولويات الاستراتيجية.
توفر مراكز التميز للموارد البشرية قدرات متخصصة في مجالات مثل إدارة المواهب، والتعلم والتطوير، والتعويضات والمزايا، والتطوير التنظيمي، وتحليلات القوى العاملة، وتجربة الموظفين، وتطوير القيادات، وإدارة الأداء. وتتناول الدورة كيفية عمل هذه الوظائف المتخصصة إلى جانب مراكز خدمات الموارد البشرية وفرق الموارد البشرية المرتبطة بالأعمال لإنشاء هيكل منسق لتقديم خدمات الموارد البشرية.
كما تتناول الدورة العلاقة بين الخدمات المشتركة الداخلية للموارد البشرية والاستعانة بمصادر خارجية لخدمات الموارد البشرية. ويمكن للمنظمات الاحتفاظ ببعض الأنشطة داخلياً، أو إسناد عمليات محددة إلى جهات خارجية، أو اعتماد ترتيبات هجينة وفقاً لمتطلبات التشغيل، وهيكل القوى العاملة، وبيئة التقنية، واعتبارات التكلفة، ومتطلبات الحوكمة. وتوفر الدورة إطاراً عملياً لتقييم هذه النماذج وتحديد كيفية توزيع المسؤوليات.
يقدم معهد جنيف لإدارة الأعمال هذا البرنامج ضمن محفظة الدورات التدريبية في الموارد البشرية. وقد صُممت الدورة للمنظمات التي ترغب في تعزيز عمليات الموارد البشرية، وتحسين اتساق الخدمات، وإنشاء هياكل واضحة للمساءلة عن تقديم الخدمات، وتطوير نهج قابل للتوسع لدعم القوى العاملة.
الأهداف
تهدف دورات تدريبية في الخدمات المشتركة للموارد البشرية ومراكز التميز إلى تمكين المنظمات والمتخصصين في الموارد البشرية من:
- فهم الدور الاستراتيجي والتشغيلي للخدمات المشتركة للموارد البشرية داخل المنظمات الحديثة.
- دراسة نماذج تشغيل الموارد البشرية المختلفة وتأثيراتها في تقديم خدمات الموارد البشرية.
- تطوير مراكز خدمات للموارد البشرية تتضمن مسؤوليات ومعايير خدمة محددة بوضوح.
- فهم كيفية دعم مراكز التميز للموارد البشرية للقدرات المتخصصة للقوى العاملة.
- إنشاء نموذج فعال لدعم الموارد البشرية عبر وحدات أعمال ومواقع متعددة.
- تحسين الاتساق والكفاءة وسرعة الاستجابة والمساءلة ضمن عمليات الموارد البشرية.
- تحديد المسؤوليات المناسبة بين الخدمات المشتركة وفرق الموارد البشرية المتخصصة وشركاء الأعمال في الموارد البشرية والإدارة المباشرة.
- تقييم نماذج تقديم خدمات الموارد البشرية الداخلية إلى جانب الاستعانة بمصادر خارجية ونماذج الخدمة الهجينة.
- تحديد فرص توحيد العمليات وتحسينها عبر أنشطة الموارد البشرية.
- وضع توقعات لمستويات الخدمة ومقاييس أداء للخدمات المشتركة للموارد البشرية.
- تعزيز الحوكمة وآليات التصعيد والامتثال وضوابط الجودة.
- تحسين تكامل تقنيات الموارد البشرية مع عمليات الخدمات المشتركة.
- استخدام بيانات القوى العاملة ومقاييس الخدمة لدعم القرارات التشغيلية للموارد البشرية.
- تحسين وصول الموظفين إلى خدمات الموارد البشرية من خلال قنوات خدمة منظمة.
- تطوير نماذج قابلة للتوسع لتقديم خدمات الموارد البشرية تدعم النمو والتحول التنظيمي.
- مواءمة عمليات الموارد البشرية مع الاستراتيجية التنظيمية الأوسع وأولويات القوى العاملة.
- تعزيز التعاون بين مراكز خدمات الموارد البشرية ومراكز التميز للموارد البشرية.
- دعم التحسين المستمر للعمليات المشتركة لخدمات الموارد البشرية وقنوات تقديم الخدمة.
الفئة المستهدفة
تتناسب دورات تدريبية في الخدمات المشتركة للموارد البشرية ومراكز التميز مع المتخصصين المسؤولين عن استراتيجية الموارد البشرية، والعمليات، وتقديم الخدمات، وإدارة القوى العاملة، والتحول التنظيمي. ويستهدف البرنامج بصورة خاصة:
- كبار مسؤولي الموارد البشرية والتنفيذيين في الموارد البشرية
- مديري الموارد البشرية ورؤساء إدارات الموارد البشرية
- مديري ومسؤولي عمليات الموارد البشرية
- قادة الخدمات المشتركة للموارد البشرية
- مديري مراكز خدمات الموارد البشرية
- المتخصصين في تحول الموارد البشرية
- شركاء الأعمال في الموارد البشرية
- المتخصصين في عمليات الموارد البشرية
- قادة مراكز التميز للموارد البشرية
- المتخصصين في إدارة المواهب
- مديري التعلم والتطوير
- المتخصصين في التعويضات والمزايا
- المتخصصين في تخطيط القوى العاملة
- المتخصصين في تقنيات وأنظمة الموارد البشرية
- قادة تجربة الموظفين
- المتخصصين في تحسين عمليات الموارد البشرية
- المتخصصين في الاستعانة بمصادر خارجية وإدارة الموردين في الموارد البشرية
- المتخصصين في التطوير التنظيمي
- مديري عمليات الأفراد
- مديري مشاريع الموارد البشرية
- قادة الأعمال المشاركين في تحول الموارد البشرية
- المتخصصين المسؤولين عن نماذج خدمات القوى العاملة والكفاءة التنظيمية
كما تناسب الدورة المنظمات التي تراجع هيكلها الحالي لتقديم خدمات الموارد البشرية أو تستعد لإنشاء وظيفة جديدة للخدمات المشتركة. ويمكن أن تدعم المتخصصين المشاركين في توحيد عمليات الموارد البشرية، ودمج تقنيات الموارد البشرية، وتجميع الأنشطة الإدارية، وتطوير مراكز الخبرة المتخصصة، أو تقييم ترتيبات الاستعانة بمصادر خارجية.
الوحدات
الوحدة الأولى: أسس الخدمات المشتركة للموارد البشرية
تضع هذه الوحدة المبادئ التنظيمية التي تقوم عليها الخدمات المشتركة للموارد البشرية، وتوضح كيفية مساهمة تقديم خدمات الموارد البشرية بصورة مركزية في تعزيز الاتساق التشغيلي وكفاءة الخدمة. كما تتناول تطور هياكل تشغيل الموارد البشرية والانتقال من النماذج الإدارية اللامركزية إلى بيئات الخدمات المتكاملة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- تعريف ونطاق الخدمات المشتركة للموارد البشرية
- تطور نماذج تقديم خدمات الموارد البشرية المشتركة
- دوافع الأعمال وراء مركزية عمليات الموارد البشرية
- الفوائد الاستراتيجية والتشغيلية للخدمات المشتركة
- اعتبارات المركزية واللامركزية
- ملكية خدمات الموارد البشرية والمساءلة عنها
- مبادئ حوكمة الخدمات المشتركة
- العلاقة بين احتياجات الأعمال وتصميم خدمات الموارد البشرية
الوحدة الثانية: تصميم نموذج تشغيل الموارد البشرية
تركز هذه الوحدة على تصميم نموذج متكامل لتشغيل الموارد البشرية يحدد بوضوح كيفية توزيع مسؤوليات الموارد البشرية داخل المنظمة. وتبحث العلاقة بين مراكز خدمات الموارد البشرية، ومراكز التميز للموارد البشرية، وشركاء الأعمال في الموارد البشرية، والمديرين المباشرين، والقيادة المؤسسية.
تشمل المجالات الرئيسية:
- مبادئ تصميم نموذج تشغيل الموارد البشرية
- الأدوار والمسؤوليات عبر وظائف الموارد البشرية
- هياكل الموارد البشرية المركزية واللامركزية
- دعم الموارد البشرية المرتبط بالأعمال
- القدرات المتخصصة للموارد البشرية
- المسؤوليات التشغيلية والاستراتيجية للموارد البشرية
- ملكية الخدمة والمساءلة
- اعتبارات الهيكل التنظيمي وإعداد التقارير
الوحدة الثالثة: مراكز خدمات الموارد البشرية وتقديم الخدمات
تتناول هذه الوحدة كيفية هيكلة مراكز خدمات الموارد البشرية لتوفير دعم متسق وسهل الوصول للموظفين والمديرين. وتركز على تصميم الخدمة، وملكية العمليات، وقنوات الخدمة، ومعايير الاستجابة، وآليات التصعيد.
تشمل المجالات الرئيسية:
- هياكل مراكز خدمات الموارد البشرية
- قنوات الخدمة للموظفين والمديرين
- إدارة استفسارات الموارد البشرية
- تصنيف طلبات الخدمة
- عمليات إدارة الحالات
- اتفاقيات مستوى الخدمة
- إجراءات التصعيد
- إدارة جودة الخدمة
- تجربة المتعاملين ضمن تقديم خدمات الموارد البشرية
- التحسين المستمر للخدمة
الوحدة الرابعة: إنشاء نموذج فعال لدعم الموارد البشرية
يتطلب نموذج دعم الموارد البشرية الفعال حدوداً واضحة للمسؤوليات، وقنوات خدمة محددة، وعمليات تصعيد موثوقة. وتستكشف هذه الوحدة كيفية تطوير هيكل دعم يوفر مساعدة متسقة مع ضمان وصول الحالات المعقدة إلى الوظيفة المتخصصة المناسبة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- هيكل نموذج دعم الموارد البشرية
- الدعم الأولي والدعم المتخصص
- الخدمة الذاتية للموظفين والمديرين
- هياكل تصعيد الخدمة
- ملكية الحالات
- توثيق الدعم
- إدارة المعرفة
- سهولة الوصول إلى الخدمة
- معايير الاستجابة والحل
- التواصل مع أصحاب المصلحة
الوحدة الخامسة: مراكز التميز للموارد البشرية
تستكشف هذه الوحدة دور مراكز التميز للموارد البشرية في توفير الخبرات المتخصصة على مستوى المنظمة. كما تبحث كيفية قيام الفرق المتخصصة بتطوير السياسات والأطر والمنهجيات وبرامج القوى العاملة، بينما تدير مراكز خدمات الموارد البشرية العمليات التشغيلية المناسبة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- أهداف مراكز التميز للموارد البشرية
- مراكز الخبرة في إدارة المواهب
- الخبرة في التعلم والتطوير
- التعويضات والمزايا
- التطوير التنظيمي
- تحليلات القوى العاملة
- تجربة الموظفين
- القيادة وإدارة الأداء
- تطوير السياسات المتخصصة
- التعاون بين مراكز التميز والخدمات المشتركة
الوحدة السادسة: عمليات الموارد البشرية وتوحيد العمليات
تركز هذه الوحدة على تحسين عمليات الموارد البشرية من خلال العمليات الموحدة، والملكية المحددة بوضوح، والتوثيق، والضوابط، ومراقبة الأداء. كما تدرس كيفية تحديد الازدواجية، والممارسات غير المتسقة، والأنشطة اليدوية غير الضرورية، والاختناقات في العمليات.
تشمل المجالات الرئيسية:
- رسم خرائط عمليات الموارد البشرية
- ملكية العمليات
- إجراءات التشغيل الموحدة
- توحيد العمليات
- إدارة سير العمل
- الضوابط التشغيلية
- ضمان الجودة
- قياس أداء العمليات
- التحسين المستمر
- إدارة المخاطر التشغيلية للموارد البشرية
الوحدة السابعة: الخدمات المشتركة للموارد البشرية المدعومة بالتقنية
تلعب التقنية دوراً مهماً في الخدمات المشتركة الحديثة للموارد البشرية. وتبحث هذه الوحدة كيفية استخدام منصات الموارد البشرية، وأنظمة سير العمل، وبوابات الموظفين، وأدوات إدارة الحالات، والأتمتة، ومنصات البيانات لدعم تقديم خدمات الموارد البشرية بكفاءة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- تقنيات الموارد البشرية والخدمات المشتركة
- منصات الخدمة الذاتية للموظفين
- الخدمة الذاتية للمديرين
- أتمتة سير العمل
- إدارة حالات الموارد البشرية
- السجلات الرقمية للموظفين
- إدارة معلومات الموارد البشرية
- جودة البيانات والحوكمة
- التقارير والتحليلات
- تحسين الخدمة المدعوم بالتقنية
الوحدة الثامنة: الاستعانة بمصادر خارجية ونماذج تقديم الخدمات الهجينة
تبحث هذه الوحدة الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات الموارد البشرية باعتبارها نهجاً بديلاً أو مكملاً للخدمات المشتركة الداخلية. كما تتناول العوامل التنظيمية المرتبطة بتحديد أنشطة الموارد البشرية التي ينبغي الاحتفاظ بها داخلياً، والتي يمكن إسنادها إلى جهات خارجية، والتي يمكن تشغيلها من خلال نموذج هجين.
تشمل المجالات الرئيسية:
- مبادئ الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات الموارد البشرية
- الخدمات المشتركة الداخلية مقارنة بالاستعانة بمصادر خارجية
- نماذج تقديم خدمات الموارد البشرية الهجينة
- الإدارة الخارجية لخدمات الموارد البشرية
- اعتبارات اختيار الموردين
- حوكمة الخدمة
- إدارة العقود والأداء
- استمرارية الخدمة
- اعتبارات البيانات والامتثال
- إدارة علاقات الموردين
الوحدة التاسعة: الحوكمة والمخاطر والامتثال
تضمن الحوكمة القوية عمل الخدمات المشتركة للموارد البشرية ضمن أطر تنظيمية وقانونية وسياسات وضوابط محددة. وتتناول هذه الوحدة هياكل الحوكمة والضوابط التي تدعم تقديم خدمات الموارد البشرية بصورة موثوقة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- هياكل حوكمة الموارد البشرية
- المساءلة عن الخدمة
- الامتثال للسياسات
- حوكمة البيانات
- السرية وضوابط المعلومات
- إدارة المخاطر التشغيلية
- الضوابط الداخلية
- الجاهزية للتدقيق
- إدارة التصعيد والقضايا
- تقارير الحوكمة
الوحدة العاشرة: قياس أداء خدمات الموارد البشرية
تركز هذه الوحدة على قياس أداء خدمات الموارد البشرية باستخدام مؤشرات عملية توفر رؤية واضحة حول جودة الخدمة، وسرعة الاستجابة، والإنتاجية، وتجربة الموظفين، والكفاءة التشغيلية.
تشمل المجالات الرئيسية:
- مؤشرات أداء خدمات الموارد البشرية
- قياس مستويات الخدمة
- أوقات الاستجابة والحل
- أحجام الحالات واتجاهاتها
- الحل من نقطة التواصل الأولى
- مقاييس رضا الموظفين
- كفاءة العمليات
- مؤشرات جودة الخدمة
- لوحات معلومات خدمات القوى العاملة
- آليات مراجعة الأداء
الوحدة الحادية عشرة: تجربة القوى العاملة وجودة الخدمة
تؤثر الخدمات المشتركة للموارد البشرية في كيفية تفاعل الموظفين والمديرين مع وظيفة الموارد البشرية. وتبحث هذه الوحدة كيفية تحسين سهولة الوصول والاتساق وسرعة الاستجابة والشفافية عبر قنوات خدمات الموارد البشرية.
تشمل المجالات الرئيسية:
- تجربة الموظفين مع خدمات الموارد البشرية
- تجربة المديرين
- سهولة الوصول إلى الخدمة
- معايير التواصل
- قنوات دعم الموظفين
- سرعة الاستجابة للخدمة
- آليات التغذية الراجعة
- تحسين جودة الخدمة
- قياس التجربة
- توقعات أصحاب المصلحة
الوحدة الثانية عشرة: التكامل الاستراتيجي والتحسين المستمر
تركز الوحدة الأخيرة على الحفاظ على فعالية الخدمات المشتركة للموارد البشرية مع تطور المتطلبات التنظيمية. وتتناول كيفية مراجعة نماذج تقديم خدمات الموارد البشرية وقياسها وتحسينها ومواءمتها مع متطلبات القوى العاملة وأولويات الأعمال المتغيرة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- مراجعة نماذج خدمات الموارد البشرية
- أطر التحسين المستمر
- تحسين نموذج التشغيل
- ابتكار الخدمات
- تحول القوى العاملة
- التكامل الاستراتيجي للموارد البشرية
- المتطلبات الناشئة لتقديم خدمات الموارد البشرية
- قابلية التوسع والنمو التنظيمي
- حوكمة الخدمات طويلة الأجل
- عمليات الموارد البشرية المستدامة
الأسئلة الشائعة
1. ما المقصود بالخدمات المشتركة للموارد البشرية؟
الخدمات المشتركة للموارد البشرية هي نهج مركزي لتقديم مجموعة محددة من أنشطة الموارد البشرية من خلال هيكل خدمي مخصص. ويمكنها تجميع العمليات الإدارية والتشغيلية مثل سجلات الموظفين، واستفسارات الموارد البشرية، ودعم الرواتب، وعمليات الانضمام إلى العمل، والتقارير، وغيرها من خدمات القوى العاملة، مع إنشاء عمليات ومعايير خدمة متسقة.
2. ما دور مراكز التميز للموارد البشرية؟
توفر مراكز التميز للموارد البشرية خبرات متخصصة في مجالات مثل إدارة المواهب، والتطوير التنظيمي، والتعلم والتطوير، والتعويضات والمزايا، وتحليلات القوى العاملة، وتجربة الموظفين. وتعمل عادةً إلى جانب مراكز خدمات الموارد البشرية ووظائف الموارد البشرية الأخرى لدعم الممارسات المتخصصة المتسقة داخل المنظمة.
3. كيف تعمل مراكز خدمات الموارد البشرية على تحسين تقديم خدمات الموارد البشرية؟
يمكن لمراكز خدمات الموارد البشرية تحسين تقديم الخدمات من خلال مركزية العمليات المناسبة، وتوحيد سير العمل، وتحديد مستويات الخدمة، وإنشاء ملكية واضحة، وتوفير قنوات دعم منظمة. كما يمكنها تحسين وضوح أداء الخدمة من خلال إدارة الحالات والتقارير ومؤشرات الأداء.
4. ما الفرق بين الاستعانة بمصادر خارجية للخدمات المشتركة للموارد البشرية؟
تتضمن الخدمات المشتركة للموارد البشرية عادةً إنشاء هيكل داخلي مركزي لتقديم أنشطة محددة للموارد البشرية، بينما تتضمن الاستعانة بمصادر خارجية نقل خدمات أو عمليات محددة إلى مزود خارجي. ويمكن للمنظمات أيضاً استخدام نماذج هجينة تجمع بين الخدمات المشتركة الداخلية وبعض الأنشطة المسندة إلى جهات خارجية.
5. من ينبغي أن يشارك في دورات تدريبية في الخدمات المشتركة للموارد البشرية ومراكز التميز؟
يناسب البرنامج كبار المتخصصين في الموارد البشرية، وقادة عمليات الموارد البشرية، ومديري الخدمات المشتركة للموارد البشرية، وشركاء الأعمال في الموارد البشرية، والمتخصصين في مراكز التميز للموارد البشرية، والمتخصصين في تحول الموارد البشرية، ومديري عمليات الأفراد، والمتخصصين في تقنيات الموارد البشرية، وقادة الأعمال المشاركين في تصميم نماذج تقديم خدمات الموارد البشرية أو تحسينها.
