العربية
الإنجليزية
الملخص
تقدم دورات إدارة مستويات خدمة الموارد البشرية ودعم الموظفين التي يقدمها معهد جنيف لإدارة الأعمال إطاراً عملياً لتعزيز الإدارة المنظمة لخدمات الموارد البشرية الداخلية، وقنوات دعم الموظفين، ومستويات الخدمة، وعمليات الاستجابة التشغيلية. يركز هذا التدريب المؤسسي على كيفية وضع مستويات خدمات الموارد البشرية ومراقبتها وتحسينها، مع الحفاظ على تقديم دعم متسق للموظفين عبر مختلف وظائف المؤسسة ومواقعها وفئات القوى العاملة.
تتطلب الإدارة الفعالة لخدمات الموارد البشرية أكثر من مجرد الاستجابة لطلبات الموظفين. فهي تشمل تحديد توقعات الخدمة، ووضع مسؤوليات واضحة، وإدارة أوقات الاستجابة والحل، ومراقبة أداء الخدمة، وضمان توافق عمليات الموارد البشرية مع المتطلبات التنظيمية. تركز هذه الدورة على الهياكل التشغيلية اللازمة لإدارة خدمات الموارد البشرية كوظيفة داخلية موثوقة ذات نتائج خدمية قابلة للقياس.
توفر مستويات خدمة الموارد البشرية إطاراً عملياً لتحديد توقعات واضحة بين فرق الموارد البشرية والموظفين. ويمكن أن تشمل هذه التوقعات أوقات الاستجابة، وأوقات حل المشكلات، وإجراءات التصعيد، ومعايير الاتصال، وملكية الحالات، ومتطلبات التوثيق، وتوافر الخدمة. وعندما يتم تحديد هذه العناصر بوضوح، تستطيع فرق الموارد البشرية تحقيق قدر أكبر من الاتساق في أنشطة دعم الموظفين وتقليل الاختلافات في تقديم الخدمات.
تتناول الدورة أيضاً دور مكتب مساعدة الموارد البشرية في إدارة استفسارات الموظفين وطلباتهم. ويمكن لمكتب مساعدة الموارد البشرية المنظم أن يعمل على توحيد طلبات الخدمة، وتحسين وضوح الحالات المفتوحة، ودعم توزيع أعباء العمل، وإنشاء عملية موثوقة لتتبع مشكلات الموظفين. ويتعرف المشاركون على كيفية تصنيف طلبات الخدمة وتحديد أولوياتها وتخصيصها ومراقبتها وتصعيدها وإغلاقها وفقاً لمعايير خدمة محددة.
يتم تناول دعم الموظفين من منظور تشغيلي، مع التركيز على سهولة الوصول والاتساق وسرعة الاستجابة والسرية والمساءلة. تتعامل فرق الموارد البشرية بشكل متكرر مع استفسارات تتعلق بالسياسات والمزايا والرواتب والإجازات وسجلات الموظفين والإجراءات المتعلقة بمكان العمل والعمليات الداخلية وتهيئة الموظفين الجدد وغيرها من خدمات القوى العاملة. وتضمن الإدارة الفعالة لخدمات الموارد البشرية دعم هذه التفاعلات من خلال مسارات عمل محددة وضوابط خدمة مناسبة.
تتناول الدورة كذلك مراقبة الأداء والتحسين المستمر ضمن عمليات الموارد البشرية. ويمكن لمؤشرات الخدمة أن تساعد المؤسسات على تحديد المشكلات المتكررة، وقيود القدرة التشغيلية، والاستجابات المتأخرة، والحالات غير المحلولة، والفرص المتاحة لتحسين تقديم الخدمات. ومن خلال وضع مؤشرات مناسبة ومراجعة أداء الخدمة بصورة منتظمة، يستطيع قادة الموارد البشرية تعزيز الرقابة التشغيلية مع الحفاظ على تجربة متسقة في دعم الموظفين.
باعتبارها جزءاً من دورات تدريبية في الموارد البشرية، تدعم هذه الدورة المؤسسات التي تسعى إلى اتباع منهج أكثر تنظيماً في تقديم خدمات الموارد البشرية، وحوكمة الخدمة، وإدارة دعم الموظفين. ويمكن تطبيق هذا الإطار ضمن وظائف الموارد البشرية المركزية، وبيئات الخدمات المشتركة، وفرق الموارد البشرية الإقليمية، والمؤسسات التي تعتمد على قنوات متعددة لدعم الموظفين.
الأهداف
تهدف دورات إدارة مستويات خدمة الموارد البشرية ودعم الموظفين إلى تطوير فهم منظم لإدارة خدمات الموارد البشرية ودورها في إنشاء عمليات موارد بشرية موثوقة وقابلة للقياس وسريعة الاستجابة.
تشمل الأهداف الرئيسية ما يلي:
- إنشاء إطار واضح لإدارة خدمات الموارد البشرية وفقاً لمتطلبات دعم الموظفين المختلفة.
- تحديد مستويات فعالة لخدمات الموارد البشرية تعكس احتياجات المؤسسة وتوقعات القوى العاملة.
- تطوير معايير خدمة متسقة لاستفسارات الموظفين وطلباتهم وإدارة حالات الموارد البشرية.
- تعزيز الدور التشغيلي لمكتب مساعدة الموارد البشرية ضمن بيئة متكاملة لخدمات الموارد البشرية.
- تحسين عمليات الاستجابة والحل والتصعيد والاتصال عبر قنوات دعم الموارد البشرية.
- تطوير أساليب عملية لتحديد أولويات طلبات الموظفين وفقاً لدرجة الاستعجال والتعقيد وتأثير الأعمال.
- تحسين وضوح طلبات خدمة الموارد البشرية والسيطرة عليها من خلال مسارات عمل منظمة وتتبع الحالات.
- دعم تقديم خدمات متسقة عبر الإدارات ووحدات الأعمال والمواقع وفئات القوى العاملة.
- تطوير أساليب لمراقبة أداء خدمات الموارد البشرية مقارنة بمستويات الخدمة المتفق عليها.
- تحديد مؤشرات مناسبة لقياس أوقات الاستجابة وأوقات الحل وأحجام الطلبات وتراكم الحالات وجودة الخدمة.
- تعزيز المساءلة من خلال تحديد الملكية والمسؤوليات المتعلقة بالتصعيد بوضوح.
- تحسين التنسيق بين فرق خدمات الموارد البشرية والوظائف المتخصصة في الموارد البشرية والمديرين وأصحاب المصلحة الداخليين الآخرين.
- تحديد مشكلات دعم الموظفين المتكررة واستخدام بيانات الخدمة لدعم تحسين العمليات.
- تعزيز ممارسات التوثيق المتعلقة باستفسارات الموارد البشرية والحالات والحلول وتفاعلات الخدمة.
- تحسين دعم الموظفين من خلال الاتصال الواضح وعمليات الخدمة المتوقعة.
- وضع أساليب لمراجعة معايير خدمة الموارد البشرية وتحديثها مع تغير المتطلبات التنظيمية.
- دعم إدارة أفضل لأعباء العمل داخل عمليات الموارد البشرية من خلال التوزيع وتحديد الأولويات بصورة منظمة.
- تقليل التأخيرات غير الضرورية في الخدمة من خلال الإجراءات المحددة ومسارات التصعيد وآليات المساءلة.
- تطوير منهج متسق لحوكمة خدمات الموارد البشرية عبر وظائف الدعم المختلفة.
- تعزيز ممارسات التحسين المستمر ضمن بيئات تقديم خدمات الموارد البشرية.
الفئة المستهدفة
تستهدف دورات إدارة مستويات خدمة الموارد البشرية ودعم الموظفين المهنيين المسؤولين عن إدارة خدمات الموارد البشرية ودعم الموظفين ومواءمتها أو حوكمتها أو تحسينها.
ويستفيد من البرنامج بشكل خاص:
- مديرو الموارد البشرية والمديرون التنفيذيون المسؤولون عن أداء الخدمة والحوكمة التشغيلية.
- مديرو الموارد البشرية المشرفون على وظائف دعم الموظفين وعمليات الموارد البشرية.
- مديرو تقديم خدمات الموارد البشرية المسؤولون عن جودة الخدمة وأدائها واتساق العمليات.
- مديرو الخدمات المشتركة للموارد البشرية المسؤولون عن أنشطة دعم الموظفين المركزية.
- مديرو عمليات الموارد البشرية المسؤولون عن مسارات العمل اليومية وخدمات القوى العاملة.
- مديرو مكاتب مساعدة الموارد البشرية وقادة الفرق المسؤولون عن استفسارات الموظفين وطلبات الخدمة.
- أخصائيو دعم الموظفين الذين يتعاملون مع حالات الموارد البشرية والاستفسارات والتفاعلات الخدمية الداخلية.
- شركاء الأعمال في الموارد البشرية الذين يعملون مع فرق الموارد البشرية التشغيلية وأصحاب المصلحة في المؤسسة.
- المتخصصون في تحول الموارد البشرية المسؤولون عن إعادة تصميم نماذج وعمليات خدمات الموارد البشرية.
- المتخصصون في تحسين عمليات الموارد البشرية الذين يقيمون مسارات العمل ومعايير الخدمة والكفاءة التشغيلية.
- مديرو إدارة القوى العاملة المسؤولون عن عمليات خدمات الموظفين.
- المتخصصون في تقنيات الموارد البشرية وإدارة الخدمات الذين يدعمون منصات خدمات الموارد البشرية.
- المتخصصون في جودة الخدمة الذين يراقبون أداء خدمات الموارد البشرية الداخلية.
- قادة الفرق المسؤولون عن فرق دعم الموارد البشرية التي تتعامل مباشرة مع الموظفين.
- المديرون المشاركون في حوكمة خدمات الموارد البشرية وإعداد التقارير والتصعيد وإدارة الأداء.
- المهنيون المسؤولون عن وضع أو مراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة ومعايير التشغيل في الموارد البشرية.
كما يمكن للبرنامج دعم المؤسسات التي تنتقل نحو خدمات الموارد البشرية المركزية، أو نماذج الخدمات المشتركة، أو نماذج أكثر قابلية للقياس لمكاتب مساعدة الموارد البشرية، أو أطر أكثر تنظيماً لتقديم الخدمات.
الوحدات
الوحدة الأولى: أسس إدارة خدمات الموارد البشرية
تضع هذه الوحدة الأساس التشغيلي لإدارة خدمات الموارد البشرية وتتناول كيفية تنظيم خدمات الموارد البشرية حول عمليات ومسؤوليات وتوقعات خدمة ومتطلبات أداء محددة. ويتعرف المشاركون على العلاقة بين عمليات الموارد البشرية ودعم الموظفين وحوكمة الخدمة والأهداف التنظيمية.
تشمل المجالات الرئيسية:
- مبادئ إدارة خدمات الموارد البشرية
- هياكل تشغيل خدمات الموارد البشرية
- نماذج الخدمات الداخلية للموارد البشرية
- خدمات الموارد البشرية الموجهة للموظفين
- ملكية الخدمة والمساءلة
- حوكمة خدمات الموارد البشرية
- اتساق الخدمة عبر وظائف المؤسسة
- العلاقة بين عمليات الموارد البشرية وتقديم الخدمات
الوحدة الثانية: تصميم مستويات فعالة لخدمات الموارد البشرية
تركز هذه الوحدة على تطوير مستويات قابلة للقياس لخدمات الموارد البشرية تحدد توقعات واضحة لفرق الموارد البشرية والموظفين. ويتعرف المشاركون على كيفية تحويل متطلبات الخدمة إلى معايير عملية تشمل الاستجابة والحل والاتصال والتصعيد وإدارة الحالات.
تشمل المجالات الرئيسية:
- أطر مستويات خدمة الموارد البشرية
- تحديد توقعات الخدمة
- معايير زمن الاستجابة
- معايير زمن حل المشكلات
- توافر الخدمة
- متطلبات معالجة الحالات
- حدود التصعيد
- تصنيفات أولوية الخدمة
- مراقبة مستويات الخدمة
الوحدة الثالثة: هيكل مكتب مساعدة الموارد البشرية ودعم الموظفين
تتناول هذه الوحدة دور مكتب مساعدة الموارد البشرية كنقطة مركزية لإدارة دعم الموظفين. ويركز المحتوى على إنشاء عمليات منظمة لاستقبال طلبات الموظفين وتصنيفها وتخصيصها وتتبعها وحلها.
تشمل المجالات الرئيسية:
- نماذج تشغيل مكتب مساعدة الموارد البشرية
- إدارة استفسارات الموظفين
- عمليات استقبال الطلبات
- تصنيف الحالات
- تحديد أولويات الطلبات
- ملكية الحالات
- إجراءات الاستجابة الأولية
- مسارات حل الحالات
- معايير إغلاق الحالات
- ممارسات التواصل مع الموظفين
الوحدة الرابعة: معايير خدمة دعم الموظفين
تتناول هذه الوحدة تطوير معايير خدمة تعزز اتساق دعم الموظفين عبر قنوات الموارد البشرية. ويدرس المشاركون كيفية تطبيق معايير الخدمة على الاتصال والاستجابة وجودة التوثيق والسرية والتصعيد وحل المشكلات.
تشمل المجالات الرئيسية:
- معايير دعم الموظفين
- معايير الاتصال
- سرعة الاستجابة للخدمة
- الاتساق في تفاعلات الموظفين
- اعتبارات السرية
- متطلبات التوثيق
- سهولة الوصول إلى الخدمة
- مراقبة الجودة في دعم الموارد البشرية
- توقعات دعم الموظفين
الوحدة الخامسة: عمليات تقديم خدمات الموارد البشرية
تركز هذه الوحدة على الإدارة العملية لتقديم خدمات الموارد البشرية في الطلبات الروتينية والمتطلبات المعقدة للموظفين. ويتعرف المشاركون على كيفية تحسين الرقابة التشغيلية وتقليل التأخيرات غير الضرورية من خلال مسارات العمل المنظمة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- مسارات عمل تقديم خدمات الموارد البشرية
- توجيه الطلبات وتوزيعها
- ملكية مسارات العمل
- إدارة قوائم الخدمة
- التنسيق بين وظائف الموارد البشرية
- التصعيد إلى المتخصصين
- استمرارية الخدمة
- عمليات التسليم التشغيلية
- إدارة الحلول
- اتساق تقديم الخدمات
الوحدة السادسة: تحديد أولويات طلبات الخدمة والتصعيد
يتطلب دعم الموظفين الفعال قدرة فرق الموارد البشرية على التمييز بين الطلبات الروتينية والحالات العاجلة والحالات المعقدة والمشكلات التي تحتاج إلى تدخل متخصص. وتتناول هذه الوحدة الأساليب المنظمة لتحديد الأولويات والتصعيد.
تشمل المجالات الرئيسية:
- تصنيف طلبات الخدمة
- درجة الاستعجال وتأثير الأعمال
- أطر تحديد الأولويات
- معايير التصعيد
- مسؤولية التصعيد
- إدارة الحالات المعقدة
- الاعتماديات الخدمية الداخلية
- التصعيد الإداري
- مراقبة الحل
- توثيق التصعيد
الوحدة السابعة: قياس أداء خدمات الموارد البشرية
تتناول هذه الوحدة كيفية استخدام معلومات أداء الخدمة لمراقبة الفعالية التشغيلية وتحديد فجوات الخدمة. ويتعرف المشاركون على المؤشرات العملية لتقييم مستويات خدمة الموارد البشرية وأنشطة دعم الموظفين.
تشمل المجالات الرئيسية:
- قياس أداء خدمات الموارد البشرية
- مؤشرات زمن الاستجابة
- مؤشرات زمن الحل
- أحجام طلبات الخدمة
- مراقبة الحالات المفتوحة
- تحليل تراكم الحالات
- الالتزام بمستويات الخدمة
- معدلات التصعيد
- أداء الحل
- مؤشرات جودة الخدمة
الوحدة الثامنة: تقارير خدمات الموارد البشرية ومراجعات الأداء
تركز هذه الوحدة على تحويل معلومات خدمات الموارد البشرية إلى تقارير منظمة تدعم اتخاذ القرارات التشغيلية. ويتعرف المشاركون على كيفية استخدام تقارير الخدمة لتحديد الأنماط وضغوط الموارد والمشكلات المتكررة وفرص التحسين.
تشمل المجالات الرئيسية:
- هياكل تقارير خدمات الموارد البشرية
- تقارير مستويات الخدمة
- لوحات المعلومات التشغيلية
- تحليل اتجاهات الأداء
- تقارير تراكم الخدمات
- تحليل أحجام الطلبات
- تحديد المشكلات المتكررة
- تقارير الإدارة
- اجتماعات مراجعة الخدمة
- تخطيط إجراءات الأداء
الوحدة التاسعة: إدارة جودة خدمات الموارد البشرية
تتناول هذه الوحدة جانب الجودة في تقديم خدمات الموارد البشرية. ويركز المحتوى على الحفاظ على معايير متسقة مع تحديد الاختلافات في دعم الموظفين وتعزيز ضوابط الخدمة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- إدارة جودة خدمات الموارد البشرية
- معايير الجودة
- اتساق الخدمة
- عمليات مراجعة الحالات
- جودة الاتصال
- جودة الحل
- الالتزام بمعايير الخدمة
- مراقبة الجودة
- الإجراءات التصحيحية
- ضوابط تحسين الخدمة
الوحدة العاشرة: التحسين المستمر في عمليات الموارد البشرية
تتناول هذه الوحدة كيفية استخدام معلومات الخدمة وملاحظات الموظفين والبيانات التشغيلية وأنماط الحالات المتكررة لتحسين عمليات الموارد البشرية. ويتم تقديم التحسين المستمر باعتباره مكوناً مستمراً من مكونات الإدارة الفعالة لخدمات الموارد البشرية.
تشمل المجالات الرئيسية:
- تحسين عمليات الموارد البشرية
- تحديد فجوات الخدمة
- تحليل الأسباب الجذرية
- مشكلات الخدمة المتكررة
- تحسين مسارات العمل
- توحيد العمليات
- تخطيط تحسين الخدمة
- الكفاءة التشغيلية
- تحسين دعم الموظفين
- المراجعة المستمرة للخدمة
الوحدة الحادية عشرة: حوكمة خدمات الموارد البشرية والمساءلة
تركز هذه الوحدة على هياكل الحوكمة التي توضح المسؤوليات المتعلقة بمستويات خدمة الموارد البشرية ودعم الموظفين والتصعيد وإعداد التقارير وتحسين الخدمة. ويدرس المشاركون كيفية الحفاظ على المساءلة عبر فرق ووظائف الموارد البشرية المختلفة.
تشمل المجالات الرئيسية:
- حوكمة خدمات الموارد البشرية
- ملكية الخدمة
- أطر المسؤوليات
- المساءلة عن الأداء
- حوكمة مستويات الخدمة
- حوكمة التصعيد
- مسؤوليات أصحاب المصلحة
- هياكل مراجعة الخدمة
- الضوابط التشغيلية
- تقارير الحوكمة
الوحدة الثانية عشرة: الإدارة المتكاملة لمستويات خدمات الموارد البشرية
تجمع الوحدة الأخيرة المكونات الرئيسية لإدارة خدمات الموارد البشرية ضمن إطار تشغيلي متكامل. ويركز المحتوى على مواءمة مستويات خدمة الموارد البشرية ودعم الموظفين وعمليات مكتب مساعدة الموارد البشرية ومعايير الخدمة وقياس الأداء والتحسين المستمر.
تشمل المجالات الرئيسية:
- الإدارة المتكاملة لخدمات الموارد البشرية
- أطر مستويات خدمة الموارد البشرية
- نماذج دعم الموظفين
- تكامل مكتب مساعدة الموارد البشرية
- مراقبة أداء الخدمة
- حوكمة الخدمة
- التقارير التشغيلية
- التحسين المستمر
- تحسين تقديم الخدمات
- الإدارة طويلة الأجل لخدمات الموارد البشرية
الأسئلة الشائعة
ما المقصود بإدارة خدمات الموارد البشرية؟
إدارة خدمات الموارد البشرية هي منهج منظم لتنظيم خدمات الموارد البشرية وتقديمها ومراقبتها وتحسينها. وتشمل مستويات الخدمة ودعم الموظفين ومعايير الخدمة ومسارات العمل وإدارة الحالات ومراقبة الأداء والتصعيد والتحسين المستمر.
لماذا تعد مستويات خدمة الموارد البشرية مهمة؟
تحدد مستويات خدمة الموارد البشرية توقعات قابلة للقياس لتقديم الخدمات. ويمكنها تحديد أوقات الاستجابة ومتطلبات الحل ومعايير الاتصال وإجراءات التصعيد وتوافر الخدمة، مما يساعد فرق الموارد البشرية على الحفاظ على قدر أكبر من الاتساق والمساءلة.
ما دور مكتب مساعدة الموارد البشرية في دعم الموظفين؟
يوفر مكتب مساعدة الموارد البشرية قناة مركزية لإدارة استفسارات الموظفين وطلبات الخدمة. ويمكنه دعم تصنيف الطلبات وتحديد أولوياتها وتخصيص الحالات وتتبعها وتصعيدها وحلها وإعداد التقارير عنها ضمن عمليات الموارد البشرية.
ماذا تغطي هذه الدورة بشأن تقديم خدمات الموارد البشرية؟
تغطي الدورة مستويات خدمة الموارد البشرية ودعم الموظفين وعمليات مكتب مساعدة الموارد البشرية ومعايير الخدمة وتحديد أولويات الطلبات والتصعيد وقياس الأداء وإعداد تقارير الخدمة وإدارة الجودة والحوكمة والتحسين المستمر ضمن تقديم خدمات الموارد البشرية.
من يمكنه الاستفادة من التدريب على إدارة مستويات خدمة الموارد البشرية؟
يستهدف التدريب مديري الموارد البشرية ومديري الموارد البشرية التنفيذيين ومديري عمليات الموارد البشرية ومديري تقديم خدمات الموارد البشرية وفرق الخدمات المشتركة للموارد البشرية ومديري مكاتب مساعدة الموارد البشرية وأخصائيي دعم الموظفين والمتخصصين في تحول الموارد البشرية وغيرهم من المهنيين المسؤولين عن أداء خدمات الموارد البشرية والحوكمة التشغيلية.
